ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ LiCO |
Страница 23
Как вы думаете, какие две вещи больше всего раздражают покупателей? Некомпетентность и плохое обслуживание. Ничто другое не вызывает столько жалоб, недовольства и негативных отзывов в прессе, как эти два недостатка. Поговорим о них подробнее.
Некомпетентность
Когда я прихожу в какой-нибудь магазин в поиске хорошего, но оригинального подарка своей подруге, я либо буду руководствоваться своим мнением, либо обращусь к продавцу-консультанту за консультацией. Исправьте меня, если я не права. Так вот, если это магазин канцтоваров, то я, всего вероятнее, справлюсь сама с выбором подарка. А если это что-то из мира марок, то я попрошу мне помочь, так как в отличие от подруги не коллекционирую их. Вот и все.
Но если мои глаза удивленно и растерянно хлопают ресницами, а продавец ведет себя точно также, встает вопрос, что он здесь делает?
Раньше мы были просто продавцами, но сейчас этот статус изменился и мы обязаны теперь не только продавать, отпускать товар, но и консультировать, причем, грамотно.
Чтобы у не возникло ситуации, когда клиент, к вашему стыду, начнет во всеуслышание просвещать вас, что такое металлогидридный аккумулятор, надо полистать специальную литературу. Выписать все умные слова, которые для вас пока что пустой звук. Затем с этим заветным листочком идите к более подкованному в этих вопросах коллеге или руководству и выясняйте, что такое «металлогидридный аккумулятор» и с чем его едят.
Мы можем читать «Лизу» или «Медведя» в свободные от покупателей минуты, но лучше поступить максимально честно по отношению к работодателю и начать изучать журналы, газеты и книги, где речь идет о вашем товаре, обо всем том, что вам может быть полезно, а не только интересно.
Тогда если ваш администратор или непосредственно директор застанет вас за чтением столь ценной литературы, вам будет грозить не выговор, а то и лишение премиальных, а как раз наоборот — похвала, обещание скорого повышения в должности и денежная премия.
Замечу, что есть такой ряд товаров, когда покупатели знают о нем много больше продавца.
Например, если у вас нет машины, а вы работаете в автосалоне «Renault» продавцом-консультантом, покупатели запросто могут заняться вашим авто-кругозором.
Они будут объяснять такие вещи, как устройство автомобиля, плюсы и минусы той или иной модели, рассказывать о том, какие отзывы получила новая модель «Renault» на выставках в Европе и так далее...
А вам останется только взять ручку, тетрадку и сесть за парту.