Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,

Как работать с возражениями в продажах: моментальная реакция и контраргументы

В процессе реализации товаров и услуг специалистам по продажам нередко приходится сталкиваться с явным и скрытым сопротивлением потенциальных клиентов. Это могут быть разного рода отговорки экономического характера, например «это слишком дорого», «у меня нет таких денег», «у других цены ниже» и т. п. Могут высказываться также сомнения по поводу пользы товара (услуги) для конкретного клиента, его потребительских качеств и многих других аспектов сотрудничества с поставщиком. От того, насколько эффективно удается справиться с такой реакцией клиентов, переломить их нерешительность и внутреннее сопротивление, напрямую зависит количество проданного продукта и, соответственно, прибыльность и общий успех бизнеса. Мы готовы помочь в решении таких проблем. Наши специалисты предлагают одну из своих наиболее удачных разработок – тренинг «Работа с возражениями в продажах». Его проведение может организовываться как в открытом режиме, так и в закрытом, то есть исключительно внутри компании для ее персонала. Предмет обучения – работа с возражениями, поступающими от клиентов либо партнеров в процессе продаж. Для участников тренинга групповые и персональные занятия проводят психологи с богатым профессиональным опытом, эксперты по вопросам ведения переговоров и риторики, а также высококвалифицированные менеджеры по продажам, применяющие в собственной практике приемы, которыми готовы поделиться на занятиях.

Преимущества наших тренингов

  • Внимание на тренинге к каждому участнику обучения. Занятия проводятся с разделением присутствующих на небольшие группы, в которые входит от 10 до 14 человек. Кроме того, тренеры работают с каждым персонально.
  • В качестве приоритетного метода обучения основам работы с возражениями выбраны практические занятия, на которых в условиях, приближенных к реальным, необходимо справиться с предложенной задачей. Все, что происходит на таких занятиях, фиксируется на видео и впоследствии анализируется совместно с обучаемыми как в группах, так и персонально. При участии тренера проводится разбор совершенных ошибок и поиск решений задач, с которыми не удалось справиться самостоятельно. Обсуждается и правильное поведение участников обучения.
  • Есть возможность проводить с персоналом тренинги по возражениям в продажах дистанционно. Благодаря использованию современных средств коммуникаций можно практически на рабочем месте обучить служащих необходимым навыкам.
  • Семинар можно провести в любом российском или зарубежном городе, в том числе дистанционно. Наши специалисты с удовольствием организуют обучение в вашем населенном пункте.
  • Корпоративные тренинги, посвященные работе с возникающими при продажах возражениями, разрабатываются с учетом особенностей конкретного бизнеса, который ведет заказчик. Предварительно изучается, чем занимается компания, что именно продает и с какими клиентами при этом приходится иметь дело.

Цель обучения

По результатам занятий участники приобретают навыки проводить моментальный анализ возражений, находить наиболее подходящие контраргументы в процессе осуществления продаж, в бытовых и других ежедневных спорах, при работе с партнерами и прочих случаях делового общения. Польза от полученных навыков – рост продаж и крепкие долгосрочные связи с клиентами и партнерами.

Методы освоения материала

Курс обучения включает 5 основных элементов.

  • Теоретическое изложение необходимой информации о возражениях в форме лекций.
  • Проведение обсуждений в группах (круглые столы и мозговые штурмы).
  • Практические занятия (проигрывание различных сценариев поведения при возражениях, специальные упражнения и бизнес-игры).
  • Анализ ошибок, совершенных учащимися во время практических занятий, а также достигнутых успехов. При этом используются видеозаписи упражнений.
  • С каждым из участников обучения дополнительно работают индивидуально.

На кого рассчитан курс

Аудиторию наших тренингов по борьбе с возражениями составляют менеджеры по продажам и работе с клиентами, руководители отделов продаж и других подразделений компаний. Научиться правильной реакции на возражения будет полезно и другим специалистам.

План занятий

1-й раздел курса – «Условия возникновения возражений и необходимость работы с ними»

  • Роль глубокого анализа обстоятельств клиента и применение полученных сведений для подбора наиболее выгодного предложения.
  • «Дерево выяснения» (дополнительное уточнение обстоятельств клиента).
  • Формы фиксации, используемые в процессе коммуникаций, в том числе листы переговоров.

2-й раздел курса – «Рассмотрение возражений»

  • Расшифровка понятия «возражение».
  • Способы высказывания клиентом своих претензий и сомнений (пассивный и агрессивный).
  • Как реагировать на возражения при продажах.
  • Причины, по которым возникают возражения.
  • Когда требуется рассмотрение поступивших возражений?
  • Алгоритм, по которому необходимо работать с недовольными клиентами.

3-й раздел курса – «Порядок работы с возражениями»

  • Планирование возможных возражений.
  • Как предугадать, что могут возникнуть возражения, и опередить их появление?
  • Как снимаются возражения по мере того, как они возникают?
  • Как не терять доброжелательность?
  • Как научиться выслушивать возражения собеседника до конца?
  • Как определить, в чем суть претензий клиента?
  • Как правильно давать ответы на возражения?

4-й раздел курса – «Реакция клиентов на работу с возражениями разными способами»

  • Виды клиентов.
  • Стандартные ответы и их адаптация к различным клиентам.
  • Классификация реакций на возражения со стороны клиентов.

5-й раздел курса – «Виды возражений клиентов»

  • Скрытые.
  • Перенос покупки («в следующий раз»).
  • Незаинтересованность («нет необходимости в товаре или услуге»).
  • Недовольство свойствами продукта (товара, услуги).
  • Претензии к поставщику.
  • Финансовые возражения.
  • Другие виды возражений.

6-й раздел курса – «Обсуждение цены и виды связанных с ней возражений»

  • Причины, по которым клиенты возражают по поводу финансовых вопросов, и реакция на такое поведение.
  • Оценка пользы от продукта для клиента и его готовность заплатить за нее определенную сумму.
  • Разница между возражениями и отговорками.
  • Как использовать отговорки контрагента, чтобы выявить заинтересованность в предлагаемом товаре или услуге.
  • Анализ причин, обусловленных ценой, по которым клиент возражает, а также алгоритм отработки таких возражений.
    • Отсутствие понимания отличий между разными предложениями (нашим и конкурентов).
    • Недоумение по поводу цены.
    • Ограниченность финансовых возможностей (бюджета) клиента.
    • Более высокая цена, чем у конкурентов.
    • Желание поторговаться для получения более выгодного предложения.
    • Неявные причины (личная заинтересованность, полная удовлетворенность в предложении постоянного поставщика и т. п.).

7-й раздел курса – «Способы работы с возражениями»

  • Эмоция и логика в реакциях клиента.
  • Игнорирование возражений.
  • Трансформация возражения в вопрос.
  • Мастерство откладывания ответа.
  • Как высказанное клиентом при продаже вернуть ему бумерангом.
  • Ответные вопросы как реакция на поведение клиента.
  • Прямое отрицание.
  • Косвенные реакции («Вы правы, но…», «Да, однако…»).
  • Привлечение третьего лица для ответа клиенту.
  • Метод перехода в нескончаемое уточнение.

8-й раздел курса – «Подведение итогов тренинга»

Дополнительная информация о курсе

От бизнес-тренеров, как правило, ждут чудодейственного воздействия на персонал. Большинство заказчиков рассчитывают, что после прохождения работниками курса обучения продажи моментально увеличатся в несколько раз и не останется недовольных клиентов. Привлечение к подготовке кадров профессионалов, безусловно, дает эффект, и немалый, но его нужно правильно оценивать. Как же определить, выгодно ли потрачены средства?

Есть ряд прямых и косвенных приемов оценки эффективности. Если неоднократно проводятся семинары для сотрудников какой-либо компании или организовывается прохождение программы обучения теми же тренерами, руководство компании явно устраивает результат.

Поскольку целью тренера является выработка необходимых навыков, качество его работы можно оценить по тому, как они усвоены, что сохранилось из полученных знаний, а какая информация прошла мимо, что вошло в практику продаж, а какие приемы не используются. Положительный результат обучения – это не объем теоретических знаний, а степень их практического применения. Важно не то, чтобы все выучили, как правильно работать с возражениями, а то, чтобы при реальном общении с клиентами использовались те приемы, которым научил тренер. Важно также учитывать, что без предварительной оценки показателей работы нельзя понять, насколько эффективно обучение. Необходимо зафиксировать данные деятельности компании до привлечения профессионалов и впоследствии сравнить с картиной, которая сложится после прохождения курса обучения.

Еще один аспект, на который следует обратить внимание заказчиков услуг по подготовке сотрудников, касается смены тренеров. Доверить свой персонал одному специалисту, а потом перейти к другому – не лучшая стратегия. Гораздо эффективнее долгосрочное сотрудничество. Во-первых, тренер имеет возможность проникнуться спецификой работы конкретной компании, познакомиться с людьми и определить, какая помощь им требуется. Во-вторых, партнерство на долгосрочной основе дает возможность оценить результат, который не увидеть сразу после первого же семинара. Разного рода методы работы с клиентами и партнерами внедряются долго, и оплата услуг тренеров в этом случае привязывается к итогу их деятельности.

Подать заявку на тренинг

Выступление, как элемент переговоров в компании.
Презентация нового товара.
Проведение презентаций с использованием оборудования.
Технология подготовки успешной презентации.
Правильная работа на выставке.
Эффективная техническая презентация.
Эффективное выступление руководителя.

Стоимость участия 1 сотрудника
на открытом тренинге: от 35000 руб.

Подать заявку

все тренинги

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГОВ LiCO

Участники изучают как высказывать аргументы