Январь. Тренинг "Сервис, ориентированный на клиента"

открытый тренинг по Сервису

• Открытый тренинг.

• Название бизнес тренинга: «Сервис, ориентированный на клиента».

• Даты проведения бизнес семинара: 21-22.01.2008.

• Город проведения тренинга: г. Москва.

Список участников и номера сертификатов:

ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ LiCO

Фрагмент из книги "Менеджмент предприятия" Николая Гукасьяна

Об авторе

Глава "Организация"

Вторая важнейшая функция менеджмента— это организация предприятия. Всех сотрудников компании разделяют по подразделениям в соответствии с их специализацией, а затем налаживают от­ношения как между подразделениями, так и между сотрудниками. Фундаментальной причиной такого деления по отделам является необходимость в разделении труда, что приводит к повышению его производительности. Этот закон был обоснован еще Адамом Смитом. Очевидно, что квалифицированный бухгалтер эффективнее будет вести бухучет предприятия, чем менеджер по продажам, и на­оборот, подготовленный продавец с большим успехом будет заниматься продажами, чем подготовкой налоговых отчетов. А основной задачей руководителя в этом случае будет установление таких отношений между отделом продаж и бухгалтерией, которые приведут к синергии, а не к конфликтам. То есть процесс построения структуры организации состоит из двух частей:

• деление организации на подразделения;
• установление взаимоотношений между ними и сотрудниками.

Формальное определение функции организации звучит как "процесс создания структуры предприятия, которая дает возможность людям эффективно работать для достижения поставленных целей".

Взаимоотношения при создании структуры определяются полномочиями, которые вышестоящий сотрудник делегирует нижестоящему. В простейшем случае делегирование полномочий выглядит как организационная структура фирмы Amazon. Полномочия делегируются сверху вниз, от президента компании — вице-президентам, от вице-президентов — начальникам департаментов и т. д., вплоть до передачи полномочий от завхоза уборщицам. Чрезвычайно важной способностью руководителя является умение до­биться выполнения порученной работы другими сотрудниками. Получив поручение, сотрудник должен согласиться его выполнить, т. е. обязан взять на себя ответственность за результаты выполнения. Конечно же, за выполнение порученной задачи сотрудник должен по­лучить вознаграждение. Кроме того, для ее выполнения могут понадобиться определенные ресурсы предприятия. Чтобы использовать эти ресурсы, работник должен получить на это права. Иначе говоря, при грамотном менеджменте на предприятии вместе с поручением сотруднику производственной задачи ему делегируются полномочия на использование финансов, оборудования, а также рабочего времени других сотрудников, необходимых для ее выполнения. Формула из гражданского права "нет прав без обязанностей, нет обязанностей без прав" распространяется и на правила управления предприятием.

На практике встречаются случаи делегирования недостаточных прав для выполнения поставленной задачи, к сожалению, часто это выясняется уже в процессе ее решения. В такой ситуации рекомендуется довести до руководства вопрос о расширении полномочий. Отказ от выполнения поставленной задачи можно рассматривать лишь как крайний случай.

Кроме простейшего делегирования полномочий сверху вниз, которое еще называют линейным, различают еще один вид передачи полномочий — аппаратный или штабной. Впервые такая структура появилась в армии, чтобы отличать строевых (линейных) офицеров, которые ведут войска в бой. от офицеров, которые составляют планы, рекомендуют стратегию и др. Такие офицеры составляли штаб армии, а для сохранения принципа единоначалия, они подчинялись старшим строевым командирам.

Традиционно к линейным отделам относят производственный и сбытовой отделы. В рекламном агентстве, например, линейными отделами считаются отдел по работе с клиентами (продажи) и производственный отдел (дизайнеры, специалисты по предпечатной подготовке, редакторы и т. п.). В торговой компании к линейным отделам можно отнести также отдел продаж и, кроме того, отдел закупок. Юридический отдел в этих двух примерах будет являться аппаратным отделом. Однако в юридической консультации юристы будут уже рассматриваться как линейные сотрудники, поскольку основной функцией юридического агентства как раз является консультирование. Изначально круг штабных полномочий был достаточно узок, но по мере развития технологий и усложнения внешней среды становился все шире и шире. В настоящее время число сотрудников аппаратных отделов нередко превосходит число линейных. 

Продолжение фрагмента