Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения

Ноябрь 2008. Проведенные бизнес тренинги. Архивы

Ноябрь 2008

Проведенные бизнес тренинги Архивы

обучение проходит интерактивно и интересно

Как влияет сотрудник на работу с клиентом в автомобильном бизнесе

Что же он может делать?

Учитывать следующие аспекты взаимодействия с клиентом во времени.

Опыт сотрудничества

Складывается из общения с Вами лично, с другими клиентами, точности выполнения зафиксированных работ.

Оценка результатов сотрудничества

Чтобы оценить результаты сотрудничества клиент в первую очередь сравнивает свои личные ожидания с опытом, а также работу Вашей компании с другими компаниями на рынке.

1. Если ожидания были завышены и не совпали с реальным опытом, то в результате повторная покупка и обращение клиента в Вашу компанию маловероятны.

2. Если ожидания были занижены, то повторная покупка произойдет, однако требования и ожидания у клиента возрастут.

3. Если ожидания совпали с опытом, то есть вероятность попытки ухода клиента.

4. Наилучшая ситуация, когда опыт не намного превзошел ожидания.

Причины жалоб и претензий

  • Поломка автомобиля
  • Качество обслуживания работниками сервиса
  • Недовольство качеством автомобиля
  • Невыполнение сроков обещанных по…
  • Несоответствие гарантии
  • Цены на ремонт и выполнение работ
  • Несоответствие комплектации
  • Недостаточно проинформировали (объяснили)

Этапы решения конфликта

При возникновении конфликтной ситуации необходимо:

  1. Выслушать клиента, не перебивая
  2. Выяснить причины возникновения недовольства
  3. Предложить и обсудить варианты решения
  4. Зафиксировать принятые решения
  5. Поблагодарить клиента

Если у Вас не получилось зафиксировать решение, и клиент остается недовольным, вернитесь к первому пункту и выполните остальные этапы еще раз по порядку.

Установление контакта в конфликтной ситуации

Сохраняйте спокойствие, выслушайте, покажите клиенту, что Вам важно его мнение, не отвечайте грубостью на грубость.

Выяснение ситуации и возможных решений

  • Задавайте вопросы клиенту, это наилучший вариант выяснение ситуации. Возможно, у клиента уже есть вариант решения сложившейся ситуации.
  • Что еще может Вас устроить?
  • Какие варианты решения Вам подходят?

Обсуждение вариантов решения

Спросите у клиента какое решение ему подходит больше или какое решение он считает оптимальным.

Задав вопросы: Что еще необходимо сделать, чтобы Вы приняли положительное решение? или Какое решение Вы приняли? Вы можете побудить клиента к более быстрому принятию решения.

Завершение контакта

Обязательно подведите итог встречи или телефонного разговора, обсудите с клиентом сложившуюся ситуацию. Поблагодарите за обсуждение и зафиксируйте договоренности.

На формирование и развитие доверительных отношений влияет:

  • Частота контактов с клиентом
  • Соотношение опыта и ожиданий
  • Появление новых услуг
  • Персональное внимание к клиенту

 

Обоснование повода для контакта

Используйте события значимые для клиента.

Это могут быть поздравление с днем рождения, новым годом, рождением ребенка или другие важные даты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

все тренинги ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ LiCO