Ноябрь 2008. Проведенные бизнес тренинги. Архивы
Ноябрь 2008
Проведенные бизнес тренинги Архивы
- Эффективный курс обучения для Alliance Healthcare: Сложные переговоры о закупках.
- Семинар для сотрудников банка BSGV Мастерство в переговорах, Москва.
- Корпоративный тренинг для менеджеров московского филиала банка BSGV: Mastering Negotiations или Ведение переговоров.
- Архив бизнес тренинга, проведенное для сотрудников Kraftway на тему: Эффективный тайм менеджмент.
- Практический курс на тему Управление проектами проведен в компании Saint-Gobain.
- Открытый проект обучение. Тема: Руководство продажами.
- Бизнес курс для персонала Profine Rus. Тематика: Эффективная продажа изделий.
- Корпоративное обучение персонала Профайн рус: Эффективная продажа изделий. Еще одна группа учащихся.
- Очередной этап обучения сотрудников Profine Rus. Тема та же: Эффективная продажа изделий.
- Еще один проект для компании Profine Rus. Название: Эффективное управление закупками.
- Корпоративное обучения для компании Точка Опоры. Название: Стратегическое развитие клиента.
Как влияет сотрудник на работу с клиентом в автомобильном бизнесе
Что же он может делать?
Учитыватьследующие аспекты взаимодействия с клиентом во времени.
Опыт сотрудничества
Складывается из общения с Вами лично, с другими клиентами, точности выполнения зафиксированных работ.
Оценка результатов сотрудничества
Чтобы оценить результаты сотрудничества клиент в первую очередь сравнивает свои личные ожидания с опытом, а также работу Вашей компании с другими компаниями на рынке.
1. Если ожидания были завышены и не совпали с реальным опытом, то в результате повторная покупка и обращение клиента в Вашу компанию маловероятны.
2. Если ожидания были занижены, то повторная покупка произойдет, однако требования и ожидания у клиента возрастут.
3. Если ожидания совпали с опытом, то есть вероятность попытки ухода клиента.
4. Наилучшая ситуация, когда опыт не намного превзошел ожидания.
Причины жалоб и претензий
- Поломка автомобиля
- Качество обслуживания работниками сервиса
- Недовольство качеством автомобиля
- Невыполнение сроков обещанных по…
- Несоответствие гарантии
- Цены на ремонт и выполнение работ
- Несоответствие комплектации
- Недостаточно проинформировали (объяснили)
Этапы решения конфликта
При возникновении конфликтной ситуации необходимо:
- Выслушать клиента, не перебивая
- Выяснить причины возникновения недовольства
- Предложить и обсудить варианты решения
- Зафиксировать принятые решения
- Поблагодарить клиента
Если у Вас не получилось зафиксировать решение, и клиент остается недовольным, вернитесь к первому пункту и выполните остальные этапы еще раз по порядку.
Установление контакта в конфликтной ситуации
Сохраняйте спокойствие, выслушайте, покажите клиенту, что Вам важно его мнение, не отвечайте грубостью на грубость.
Выяснение ситуации и возможных решений
- Задавайте вопросы клиенту, это наилучший вариант выяснение ситуации. Возможно, у клиента уже есть вариант решения сложившейся ситуации.
- Что еще может Вас устроить?
- Какие варианты решения Вам подходят?
Обсуждение вариантов решения
Спросите у клиента какое решение ему подходит больше или какое решение он считает оптимальным.
Задав вопросы: Что еще необходимо сделать, чтобы Вы приняли положительное решение? или Какое решение Вы приняли? Вы можете побудить клиента к более быстрому принятию решения.
Завершение контакта
Обязательно подведите итог встречи или телефонного разговора, обсудите с клиентом сложившуюся ситуацию. Поблагодарите за обсуждение и зафиксируйте договоренности.
На формирование и развитие доверительных отношений влияет:
- Частота контактов с клиентом
- Соотношение опыта и ожиданий
- Появление новых услуг
- Персональное внимание к клиенту
Обоснование повода для контакта
Используйте события значимые для клиента.
Это могут быть поздравление с днем рождения, новым годом, рождением ребенка или другие важные даты.
 |
ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ LiCO |
