Ситуации в b2b продажах. Техника жестких переговоров
В процессе продаж и поддержания сотрудничества с клиентами бывают ситуации, когда опыт людей занятых в b2b продажах чрезвычайно важны.
Разрешение таких ситуаций может решительно продвинуть вперед или, напротив, прервать b2b сотрудничество.
Примеры использования жестов в бизнесе и переговорах с китайскими менеджерами:
Жесты в бизнесе играют важную роль, особенно в Китае, где они могут иметь глубокое культурное значение. Несоблюдение правил этикета и непонимание культурных нюансов могут привести к неприятностям и даже ущербу для бизнеса. Рассмотрим некоторые жесты, которые имеют значение в китайском бизнесе. Действительно, в Китае жесты играют большую роль в коммуникации и бизнесе. Даже небольшое недопонимание может вызвать серьезные проблемы при ведении деловых переговоров.
К примеру, жесты уважения и почтения очень важны в китайской культуре переговоров. Один из таких жестов - кивок головой и наклонение ее вперед. Это означает согласие, уважение и участие в беседе. При этом, китайцы не смотрят собеседнику прямо в глаза, поскольку это считается неуважительным. Вместо этого они могут обращаться к глазам, но не фиксировать на них взгляд.
Также важно учитывать, что в Китае жесты должны быть деликатными и умеренными, не должны быть слишком эмоциональными или громкими. Они должны подчеркивать вежливость и уважение к собеседнику.
Еще одним важным жестом в китайском бизнесе является обмен визитками. В Китае это считается важным ритуалом, который должен сопровождаться особыми правилами. Передача визитки должна происходить с двумя руками и сопровождаться легким наклоном головы в знак уважения. При этом, необходимо изучить визитку и ее содержание перед тем, как положить ее на стол. Также важно помнить, что визитки никогда не должны складываться или храниться в кармане.
Более того, в Китае существует ряд жестов, которые могут считаться оскорбительными или неприемлемыми. Например, жест показа пальцем на кого-либо считается невежливым и неприемлемым. Также необходимо избегать жестов, которые слишком эмоциональны или выразительны, например, бросание руками или удар по столу.
В целом, в китайском бизнесе жесты играют важную роль и должны использоваться с особым вниманием к культурным нюансам. Их правильное использование может помочь установить хорошие отношения с партнерами и достичь успеха в бизнесе.
- Рукопожатие - 握手 wòshǒu - стало нормой с тех пор, как Китай стал открытым для мира.
- Махание - 挥手 huīshǒu - является универсальным средством для приветствия. Также возможны формы 招手 zhāoshǒu, 摆手 bǎishǒu, 挥臂 huībì.
- Большой палец вверх - 竖起大拇指 shùqǐ dàmǔzhǐ - обозначает "все Ок".
- Потирание рук - 搓手 cuōshǒu - у китайцев даже есть специальный иероглиф 搓 для обозначения замерзшего состояния человека.
- Указывание - 指 zhǐ - китайцы, говоря о себе, дотрагиваются до носа, тогда как мы указываем пальцами на грудь. В обоих культурах, тем не менее, это считается вульгарным жестом.
- Постукивание пальцем - 敲 qiāo - мы стучим указательным пальцем по столу, показывая нетерпение. Китайцы двумя стучат, благодаря за чай (мол, налей-ка мне).
- Пожимание плечами — 耸肩 sǒngjiān — в китайской культуре этот жест практически не используется, поэтому лучше его не использовать, показывая что-то вроде «да, я без понятия!» Начало формы. Тем более что Китае очень важно проявлять уверенность в своих словах и поступках, и пожимание плечами может восприниматься как проявление неуверенности и слабости. Поэтому, если вы делаете бизнес в Китае, старайтесь избегать этого жеста слишком часто, и используйте его только в тех случаях, когда это действительно необходимо выразить ваше непонимание или сожаление.
- Руки в карманах – 双手入兜 shuāng shǒu rù dōu. В китайской культуре этот жест может быть воспринят как неуважение или даже беспечность. Лучше держать руки на виду или использовать их в жестах поддержки и дополнения.
- Давать подпись – 签字 qiānzì. В Китае подписание документов – это форма уважения и доверия. При этом важно использовать китайские символы и писать красиво и разборчиво.
Ключевые ситуации. Техника жестких переговоров
В зависимости от эффективности работы продавца, ее результат будет зависеть от успеха в следующих ситуациях:
- телефонный разговор с новым клиентом.
- первая встреча с клиентом.
- выяснение положения клиента с целью составления коммерческого предложения.
- получение одобрительного отзыва потенциального клиента об отдельных частях высланного ему коммерческого предложения (о технических деталях, обеспечении запчастями и последовательности или времени обслуживания).
- обоснование клиенту более высокой стоимости.
- нацеливание клиента на решение.
- предложение новых ассортиментных позиций.
- заключение договора, согласование с юридическими службами заказчика.
- разбор жалоб на уже имеющиеся услуги.
Положение и информированность клиента влияет на поведение продавца в данных ситуациях:
- Клиент не знает нас и нашей компании.
- Негативный опыт сотрудничества с нами.
- Конкурент работает хорошо, все устраивает, или он работает неустойчиво и не все устраивает.
- Клиент считает наш товар или услугу слишком дорогими.
- Клиент доверяет вам лично.
При оценке ключевых ситуаций в продаже необходимо учитывать следующие моменты:
- на каком этапе сотрудничества мы находимся сейчас именно с этой компанией.
- почему данная ситуация важна для него.
- кого данная ситуация затрагивает наиболее важные аспекты деятельности этого b2b клиента.
- каков результат решений по прошлой ситуации с этим клиентом.
- какие потребности компании влияют на ситуацию, и как это повлияет на личность, принимающую решение.
- какие личные потребности ЛПР влияют на ситуацию и как именно.
В данных ситуациях при помощи предварительного анализа сложившейся атмосферы и отношений можно оценить, какие именно приемы, знания и умения потребуются продавцу во время следующего этапа продажи в рамках воронки продаж b2b. И оценить имеет ли смысл использовать те или иные техники жестких переговоров. Например, стоит ли:
- Оказывать давление на своего партнера по переговорам через его руководителя.
- Оказывать давление на его эмоции.
- Показать, как будет неуспешен его проект без нашего товара.
- Предпринимать усилия по влиянию через его текущих клиентов на этого заказчика.
Подробнее использование этих и многих других приемов конечно лучше изучать с тренером на бизнес обучении.
 |
ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ LiCO |
