Тренинг Эффективные телефонные переговоры с клиентом

курс по телефонным переговорам
Целевая группа: специалисты компании, ведущие переговоры по продаже услуг и решений.
Цель: приобретение участниками навыков и методов для развития своей работы в сфере ведения переговоров и создание единой системы, выработки речевых модулей и штампов в рамках стиля ведения переговоров в компании.
Методика: мини лекции, индивидуальные и групповые упражнения и их анализ с помощью видеосъемки, разбор типичных примеров (case-study), мозговой штурм, презентация решений участниками, ролевые и развивающие игры в группах.
Продолжительность: 2 дня.
программа тренинга:
1. Место телефонного контакта в активной продаже.
- этапы продаж – действия менеджера.
- «холодный звонок» – установление первичного контакта с клиентом.
- использование телефонного контакта для сопровождения процесса продажи.
2. Особенность телефонного общения.
- особенности восприятия информации.
- роль голоса при телефонном общении.
- психологическое восприятие статуса по телефону, возможности и ограничения.
3. Коммуникационные техники.
- подстройка по голосу.
- техники выяснения и последовательности задавания вопросов.
- активное слушание.
- приёмы аргументации.
- приемы преодоления возражений.
- техника назначения встречи клиенту.
4. Структура звонка.
- подготовка к звонку, этап сбора информации.
- «холодный звонок» – как «растопить лёд»: формирование заинтересованности клиента, действия менеджера.
- презентация по телефону – возможности и ограничения, техника «ключевых слов».
- способы работы с сопротивлением клиента.
- завершение контакта. варианты завершений: мнимое согласие или «пришлите прайс-лист»; завершение действием.
- «после окончания контакта» – действия менеджера.
5. Тактические ходы для менеджера по продажам по телефону.
- тактика прохождения секретарского барьера.
- тактика сбора интересующей информации.
- тактика выхода на лицо, принимающее решение.
6. Работа с возражениями во время холодного звонка.
- как превратить возражение в вопрос.
- как отложить ответ на возражение.
- верните возражение клиенту бумерангом.
- употребление вопросов по существу возражений.
- косвенные преодоления возражения «да, но…».
- получение ответа на возражения от третьего лица.
- уход в «бесконечное уточнение».
- неожиданный встречный вопрос.
7. Обоснование и представление предложения встречи.
- аргументация предложения и «телефонная» встреча.
- анализ аргументов и форма представления аргументов клиенту.
8. Нацеливание клиента на решение по телефону.
- техника фиксации клиента.
- подталкивание к решению.
|
Результат:
- Исчезнет «телефонный барьер» между Вашими сотрудниками и потенциальными клиентами.
- У участников возрастёт стрессоустойчивость и готовность к разрешению непредвиденных и конфликтных ситуаций в режиме живого диалога с клиентом.
- Ваш менеджер научится формированию лояльности клиента даже при отрицательном результате первого звонка, что позволит сохранить и укрепить имидж компании в целом.
- Будет сформирована прочная база в теории и практике продаж. Ваши специалисты будут уверены в своих действиях, начиная с правильного начала разговора и умения преодолеть недоверие, агрессивность собеседника и заканчивая всеми процессами проведения продажи и её успешного завершения.
- Ваш менеджер научится эффективно работать с возражениями клиентов и установлению доверительных и долгосрочных отношений с клиентами.
