Какую цель преследуют тренинговые компании. Топ-менеджмент

Для чего нужны тренинги

В спорте не спрашивают, для чего нужны постоянные тренировки. Аналогично у профессионалов не возникает вопроса о необходимости повышения квалификации.

Однако, от руководителей компаний часто исходят недовольные и принципиальные высказывания:

- Для чего нам бизнес тренинг, обучение менеджеров? Мы и так справляемся не плохо, без тренингов.

И вообще, берем лучших кандидатов на работу в компанию, корпоративные мероприятия проводим, цель им правильно ставим...

Не нужны тренинги нам...все хорошо...

И это самое большое заблуждение. Для того, чтобы развеять сложившееся мнение таких руководителей, приведем вам несколько наглядных примеров:

1). - Давайте ближе к делу, какова ваша цель!? — сказал сотрудник пиар-отдела агентства недвижимости Павел в начале телефонного разговора с незнакомым абонентом.

2). Сотрудница банка “Открытие” после длительной работы над кредитной заявкой клиента задает вопрос:

- Ваш рабочий телефон?

- А я не работаю нигде.

- Тогда мы не сможем оформить заявку, это важное условие, — сожалеет сотрудница.

- А вы не могли спросить об этом 10 минут назад, до того, как проделали бесполезную работу и украли мое время? — негодует клиент.
Немая сцена.

3). В автосалоне официального дилера Ford, BMV и Chevrolet. Пройдя тест драйв машины Ford, возвращая документы на ресепшен, журналист интересуется у сотрудницы:

- Подскажите пожалуйста мощность двигателя автомобиля, который я сейчас тестировал?

- Этот вопрос вам лучше задать нашему старшему продавцу Виктору.

С улицы заходит Виктор, на ходу снимая куртку.

Журналист протягивает ему документы и повторяет вопрос.

- Понятия не имею, — отвечает Виктор, мельком глянув документы и продолжая раздеваться.

Давайте рассмотрим все три ситуации более детально. Наверняка, каждый из вас сталкивался с чем по подобным будучи на месте потенциального покупателя.

Как же должны действовать сотрудники (и не только они) упомянутых выше компаний с деловой точки зрения? Насколько хорошо стыкуются цели, функции и их выполнение сотрудниками?

1). Функция и цель любой PR-службы (в том числе и риэлтерского агентства)— создавать о компании исключительно положительное впечатление. Но когда сотрудник, отвечающий за репутацию фирмы на рынке, в беседе с незнакомым человеком по служебному телефону сам пренебрегает нормами деловой этики и корпоративными стандартами, то это наносит неимоверный вред в двойном размере. Что если бы на другом конце телефонной линии мог оказаться, скажем, журналист? Ведь именно специалисты масс-медиа чаще всего обращаются в PR- департаменты за какой-либо информацией.

Как следовало поступить сотруднику PR-отдела агентства по недвижимости? Самая грубая ошибка, что он выразился в грубой форме, а стоило сказать:
— Могли бы вы более детально выразить свою потребность? Чем я могу вам помочь?

Но его не учили этому, или учили плохо. А краснеть придется руководству, выслушивая на очередной пресс-конференции претензии о манерах общения своих подчиненных.

2). Всем известно, что доходы банка зависят от процентов. Больше клиентов, значит больше процентов, а следовательно прибыли. Время банка - деньги. Отсюда следует, что бесполезно проделанная работа, которая еще и увеличивает количество жалоб и недовольства клиентов, является грубым системным нарушением, ведущим к убыткам банка. Нужен ли тренинг в банке для сотрудника?

Очевидно, да.

Виновата не сотрудница, виновато руководство, не уделившее должного внимания отработке алгоритма сотрудника работы с заявками. Виноват в том числе непосредственный сам начальник, не контролирующий работу сотрудников с клиентами (или игнорирующий его ошибки). В данном случае можно составить целый список претензий, и все они касаются управления, руководства и отдела обучения и тренинга этого банка. К сотруднице одно замечание: ей следовало извиниться за потраченное время клиента. А в идеале, сообщить своему начальнику о логическом провале и несобранности в процедуре опроса при обработке первичной заявки на кредит.

3). Создатели известных мировых брендов Ford, BMV и Chevrolet несомненно компетентные в своем деле люди.

Отсюда совершенно логичны ожидания всех посетителей автосалона, представляющего автомобили этих брендов, получать высокий уровень обслуживания и компетентные ответы на возникающие вопросы.

Комментарий из уст продавца типа “Понятия не имею” звучит по меньшей мере странно. В этих словах слышится и раздражение, и желание отстраниться от ситуации. И первое, и второе неадекватно, ведь в данный момент Виктор находится на своем рабочем месте в рабочее время. Однако, он только что вошел, ему требуется какое то время чтобы снять куртку, причесаться, а не с порога бежать к покупателю выкрикивая ответ на поставленный вопрос. Его разумеется легко понять. Как быть в таком случае?

Во-первых, сотрудница ресепшена обязана обратить внимание и заметить, что Виктору в данный момент не слишком удобно контактировать с клиентом. Уместно будет сказать:

- Наш продавец Виктор может более точно ответить на все ваши вопросы, касающиеся данного автомобиля. Подождите, пожалуйста, несколько минут, пока он не освободится. А пока, если хотите, располагайтесь в зоне отдыха, там есть горячие напитки.

Во-вторых, так как сотрудница не взяла этот труд на себя, а предпочла поскорее избавится от клиента то Виктор вполне мог произнести следующую фразу:

- Здравствуйте. Подождите меня минуту, я разденусь и вернусь к вам, чтобы ответить на вопрос подробнее.

Вы убедились, что постоянные бизнес тренинги просто необходимы в компании.

Персонал имеет свойство уходить, меняться, внешняя среда окружение так же меняется, добавляя новые актуальные в данное время потребности и цели покупателей.

Под все эти факторы нужно подстраиваться. Для этого и нужны тренинговые компании.

Проведение периодических бизнес тренингов и обучение менеджеров требуется:

• Руководителям, чтобы определить и устранить ошибки в жизнедеятельности компании, найти новые пути мотивации сотрудников.
• Сотрудникам, чтобы освоить и развить основные навыки, позволяющие эффективно решать цели и задачи компании.
• Компании в целом, чтобы привлечь новых клиентов и создать положительный имидж компании.