Что выяснять мы уже обсуждали в ранних статьях.
От правильной постановки вопросов зависит как наличие ответа, так и его полезное содержание. Какие типы вопросов Вы знаете?
Данные вопросы помогут хорошо освоить навыки и пройти тренинг холодные звонки по телефону.
Среди множества типологий вопросов нам в выяснении ситуации и потребностей нужно понимание отличий всего двух типов вопросов: закрытые и открытые.
Закрытые вопросы.
На закрытый вопрос можно ответить «Да» или «Нет». Закрытый вопрос уже содержит в себе ответ. Фактически закрытый вопрос – это утверждение (ответ) с вопросительной интонацией.
· «У Вас есть потребности?»
· «Вы хотите получить наше предложение?»
· «У вас уже есть поставщики?»
· «Наше предложение Вас не заинтересовало?»
· «Вы знаете нашу компанию?»
· «Вам нужна скидка?»
· «Вы хотите получить бесплатную консультацию?»
· «Вам сейчас нужен новый поставщик?»
Что мы получаем в ответ? Информацию? Ее почти нет! Поставьте на любой из перечисленных выше вопросов ответ «Да» или «НЕТ». Все равно требуется уточнения, так как не все понятно для принятия решения и формулировки нашего предложения. И еще, что самое ужасное, мы можем получить на наш вопрос ответ «НЕТ». Три раза ответив «НЕТ» человек приходит к выводу, что у нас «НЕТ» того, что ему нужно. У нас всего три-четыре выстрела для попадания! Значит, эти выстрелы должны быть уж если не точно в цель, то хотя бы в тот район, где наверняка есть корабли-потребности! Для этого нам нужно научиться хорошо (быстро, легко и очень точно) формулировать ОТКРЫТЫЕ вопросы.
Открытые вопросы – это то, что позволяет нам правильно понимать ситуацию и потребности, делать это быстро и точно. Причина в том, что открытый вопрос запрашивает информацию от него, а не делает предположения, на которое он кратко отвечает «Да» или «Нет». Для того, чтобы Ваш вопрос был открытым, начинайте его с вопросительного слова. Например: что, как, где, когда, сколько, насколько, почему, зачем, отчего, каким образом, для чего, в какое время, какой, какие…
Таким образом, используя открытые вопросы мы можем лучше понимать ситуацию оппонента, его планы и потребности, требования к поставщикам и продуктам, а также способы оценки предложения и принятия решения.
«У Вас есть потребности?» это открытый вопрос, расширим его:
«Вы хотите получить наше предложение?»
«Наше предложение Вас не заинтересовало?»
«Вы знаете нашу компанию?»
«Вы хотите получить бесплатную доставку?»
«Вам сейчас нужен новый поставщик?»