Работа с клиентами по телефону

Я и ТЕЛЕФОН

Обратите внимание:

1. Трубку держите на расстоянии 2 см. от рта.
2. Не кладите пальцы на микрофон.
3. Концентрируйтесь на разговор.
4. Говорите короткими предложениями.
5. Говорите образно, в картинах ("предстаете себе...").
6. Называйте партнера по имени, отчеству или господин и фамилия.
7. Улыбайтесь, улыбку слышно по телефону.
8. Говорите спокойно, слушая себя.
9. Говорите тонально (музыка, пауза, тон - они очень важны для партнера).
10. Говорите медленно и четко.

Когда разговариваете по телефону, не рекомендуем:

1. Курить, есть, пить.
2. Слушать музыку.
3. Говорить одновременно с коллегами.
4. Разыскивать какие-то бумаги, вещи.
5. Для женщин: прихорашиваться, красить губы.

Постарайтесь избегать:

1. Монотонности.
2. Превосходных степеней и преувеличения ("процветающая фирма",  "великолепный специалист").
3. Неточностей в обращениях (фамилия, имя, отчество).
4. Давления на собеседника.

Почему труднее провести переговоры по телефону, а не в личной беседе глазу на глаз:

1. Потеря личного видимого контакта.
2. Нельзя визуализировать.
3. Язык жестов и языка тела.
4. Отсутствие зрительного контакта.
5. Телефонный звонок может нарушить покой.
6. Мы не знаем, что в настоящий момент делает партнер и что происходит в его окружении.

1. СЛУШАЙТЕ                                                                    

• Он или она говорит, а вы слушаете. Примерное соотношение речи собеседника к вашей как 80:20.
• Не перебивайте (исключение - если беседа значительно отклонилась от предмета разговора или вы не понимаете, о чем идет речь).
• Внимательно слушайте, что вам говорят, а не проговаривайте в уме свой следующий вопрос.
• Делайте заметки в процессе беседы (важное-значимое-ключевое).

2. ПРОВЕРЯЙТЕ ПОНИМАНИЕ

• Задавайте вопросы, чтобы прояснить свое понимание.
• Время от времени в краткой форме суммируйте вслух услышанное, что поможет достичь взаимопонимания и правильности толкования каждым обсужденного вопроса.
• "Не выключайтесь", если вам говорят неприятные вещи.

3. ДЕМОНСТРИРУЙТЕ ВНИМАНИЕ

• Держите контакт глазами, но естественно, не "таращась".
• Обращайте внимание на позу тела: будьте в меру расслабленными, желательно - в открытой и относительно симметричной позе, слегка наклонившись в сторону собеседника (не вторгаясь, однако, на его "территорию").
• Следите за своей интонацией: что бы вы ни говорили, ваш голос сам автоматически может выдать вас, если вы неискренни.

4. СТРОЙТЕ (СОЗДАВАЙТЕ) ОТНОШЕНИЯ

• Дайте собеседнику выговориться, если он в этом нуждается.
• Покажите, что понимаете его точку зрения (условное согласие).
• Используйте имя собеседника.
• Фокусируйтесь на позитивных действиях в будущем, а не на истории.

5. ПРЕВРАЩАЙТЕ СЛУШАНИЕ В ПРОЦЕСС ДИАГНОСТИРОВАНИЯ

• При обсуждении неполадок будьте как можно спокойнее и внимательнее; постарайтесь не спорить, не обороняться и не оправдываться.
• Признавайте ошибки, если они действительно были, и извиняйтесь, даже если вы лично в них не виноваты: для клиента вы ответственны за все, что происходит в вашей организации.
• Не спешите с решением, пока не соберете все факты, даже если проблема клиента кажется вам знакомой.
• Ищите решения, а не препятствия: "можем сделать" всегда произведет на клиента большее впечатление.

Специальный тренинг