Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,
Время работы: С 9.30 до 18.00

Работа с клиентами по телефону

Работа с клиентом по телефону

Я и ТЕЛЕФОН

Обратите внимание:

  1. Трубку держите на расстоянии 2 см. от рта.
  2. Не кладите пальцы на микрофон.
  3. Концентрируйтесь на разговор.
  4. Говорите короткими предложениями.
  5. Говорите образно, в картинах ("предстаете себе...").
  6. Называйте партнера по имени, отчеству или    господин и фамилия.
  7. Улыбайтесь, улыбку слышно по телефону.
  8. Говорите спокойно, слушая себя.
  9. Говорите тонально (музыка, пауза, тон - они очень важны для партнера).
  10. Говорите медленно и четко.


Когда разговариваете по телефону, не рекомендуем:

  1. Курить, есть, пить.
  2. Слушать музыку.
  3. Говорить одновременно с коллегами.
  4. Разыскивать какие-то бумаги, вещи.
  5. Для женщин: прихорашиваться, красить губы.


Постарайтесь избегать:

  1. Монотонности.
  2. Превосходных степеней и преувеличения ("процветающая фирма",  "великолепный специалист").
  3. Неточностей в обращениях (фамилия, имя, отчество).
  4. Давления на собеседника.


Почему труднее провести переговоры по телефону, а не в личной беседе глазу на глаз:

  1. Потеря личного видимого контакта.
  2. Нельзя визуализировать.
  3. Язык жестов и языка тела.
  4. Отсутствие зрительного контакта.
  5. Телефонный звонок может нарушить покой.
  6. Мы не знаем, что в настоящий момент делает партнер и что происходит в его окружении.

 

1. СЛУШАЙТЕ                                                                    

  • Он или она говорит, а вы слушаете. Примерное соотношение речи собеседника к вашей как 80:20.
  • Не перебивайте (исключение - если беседа значительно отклонилась от предмета разговора или вы не понимаете, о чем идет речь).
  • Внимательно слушайте, что вам говорят, а не проговаривайте в уме свой следующий вопрос.
  • Делайте    заметки    в    процессе    беседы    (важное-значимое-ключевое).

2. ПРОВЕРЯЙТЕ ПОНИМАНИЕ

  • Задавайте вопросы, чтобы прояснить свое понимание.
  • Время от времени в краткой форме суммируйте вслух услышанное, что поможет достичь взаимопонимания и правильности толкования каждым обсужденного вопроса.
  • "Не выключайтесь", если вам говорят неприятные вещи.

3. ДЕМОНСТРИРУЙТЕ ВНИМАНИЕ

  • Держите контакт глазами, но естественно, не "таращась".
  • Обращайте внимание на позу тела: будьте в меру расслабленными, желательно - в открытой и относительно симметричной позе, слегка наклонившись в сторону собеседника (не вторгаясь, однако, на его "территорию").
  • Следите за своей интонацией: что бы вы ни говорили, ваш голос сам автоматически может выдать вас, если вы неискренни.

4. СТРОЙТЕ (СОЗДАВАЙТЕ) ОТНОШЕНИЯ

  • Дайте собеседнику выговориться, если он в этом нуждается.
  • Покажите,    что    понимаете    его   точку    зрения    (условное согласие).
  • Используйте имя собеседника.
  • Фокусируйтесь на позитивных действиях в будущем, а не на истории.

5. ПРЕВРАЩАЙТЕ СЛУШАНИЕ В ПРОЦЕСС ДИАГНОСТИРОВАНИЯ

  • При обсуждении неполадок будьте как можно спокойнее и внимательнее; постарайтесь не спорить, не обороняться и не оправдываться.
  • Признавайте ошибки, если они действительно были, и извиняйтесь, даже если вы лично в них не виноваты: для клиента вы ответственны за все, что происходит в вашей организации.
  • Не спешите с решением, пока не соберете все факты, даже если проблема клиента кажется вам знакомой.
  • Ищите решения, а не препятствия: "можем сделать" всегда произведет на клиента большее впечатление.

Специальный тренинг

Назад к списку