Ч1 Работа с жалобами тренинг
Как обращаться с жалобами клиентов B2B
Бизнес тренинги и обучение, особенно в формате корпоративные тренинги, часто начинаются с описания ситуации, кейс b2b:
"Вы приходите рано утром в свой офис, а там, среди многочисленных сообщений на от коллег и посланий на почте, вас ждут две жалобы: одна от клиента, а другая от коллеги"...
Не самое лучшее начало рабочего дня.
Как быть с этими жалобами, как не дать им испортить вам весь день?
Вы слышали такие утверждения раньше?
Жалоба это ...:
- возможность.
- "плохо" сформулированный сигнал о покупке.
- выражение иной потребности или ожидания.
- возможность для улучшения вашей работы.
Да, все эти утверждения верны, и...
жалобщики могут быть неприятными, их гнев может быть оскорбительным или угрожающим, а их аргументы могут даже не выдерживать никакой критики. Влияют ли страх или ваша гордыня на то, как вы реагируете на жалобы? Не поддавайтесь этим эмоциям.
Жалобы — это ступени на пути к улучшению ваших товаров, услуг вашей компании и отношений с клиентами.
Помните, что ваше мнение о запросе и жалобе определяет ваше поведение. Это проверено и «работает», бизнес тренинги по конфликтам это доказывают. Сохраняйте положительный настрой при работе с жалобой клиентов!
История проста, доказательство очевидно
- Если на жалобу сервисные отделы или отделы продаж реагируют профессионально, в духе сотрудничества, то это приводит к:
- Повышению доверия и удовлетворенности: принцип "для хороших и для плохих времен".
- Лучшее партнерство - принцип «хорошего брака", разобрали кейс – углубились отношения.
- Больше разумных, обсужденных совместно решений - принцип "разделения ответственности".
Как оставаться позитивным и превратить недовольных клиентов в источник информации?
Следующие действия помогут вам справиться с жалобами:
Бизнес тренинг по работе с конфликтами дает возможность отточить эти умения работы с жалобами и перевести их в навык.
1. Дайте клиенту «выпустить пар» и действительно выслушайте его до конца.
Жалоба, как информация о неточности действий или недопонимании потребности клиента, бизнесу всегда важна.
Реакция для отработке на корпоративном тренинге: Активное слушание, как прием в работе по сервис демонстрирует вашу восприимчивость в отношении обсуждаемого вопроса, а также ваш позитивный настрой в отношении лица, с которым вы разговариваете.
Это способствует улучшению качества общения и дает вам возможность получить необходимую информацию. Следовательно, дайте человеку высказаться до тех пор, пока он не выразит свою последнюю мысль. Весь ли пар выпущен? Старайтесь не думать быстрее, чем они говорят (забегая вперед, чтобы сделать суждение) или запоминать только то, что интересует вас (бессознательно отфильтровывая то, что является неприятным). Задавайте открытые вопросы, направляя собеседника, чтобы они сформулировали свои жалобы четким и конкретным образом.
Пометки, которые вы можете делать во время беседы с b2b клиентом помогут вам представить себе задачу или проблему клиента более конкретно и увидеть, в каком направлении следует двигаться. Начните на бизнес тренинге с того, что когда войдет «клиент», поздоровавшись первым делом откройте чистый лист для записи информации которую изложит клиент.
Тоже самой – входящий телефонный звонок с жалобой на бизнес тренинге проиграйте начиная с того, что отвечающий начинает запись на листе «04 февраля 2013, 12.00, звонит Егор Федоров, не хватило поддонов при погрузке его оборудования…».
2 . Быть предупредительным.
Крайне важно всерьез воспринимать интересы клиентов b2b и действовать уважительно, слушая их и реагируя на их тревоги и чаяния.
Подтверждение заставляет человека подробно объяснять ситуацию и дает понять, что вы ее понимаете — всё это рождает доверие. К примеру, можно говорить так:
«То, что вы говорите, очень важно». «Это очень ценная информация». «Хорошо, что вы обратили на это внимание».
Безразличие увеличивает степень недовольства, и все те активные продажи, которые сделали sales, отдел продаж b2b, будут не так важны, если сервис упустит этого клиента.
Заметка для тренинга услуг и хорошего обслуживания:
Сопереживать не значит оправдываться, что обнаруживает слабости вашей компании, а не ее сильные стороны.
Попытки снять с себя вину и оправдания в отделе сервисного обслуживания только усиливают гнев и недовольство клиентов. Возможно, они тоже не совсем всегда правы, но они платят нам деньги.
3. Помогите им взглянуть на эту проблему клиента шире.
Вернитесь к вашим пометкам, записям (помните, мы с этого начали тренинг по работе с жалобами) в этом месте. Попросите человека быть более конкретным, привести цифры, уточняйте тут же время случившегося.
Таким образом, клиенты b2b уходят от своего запутанного эмоционального описания ситуации к точному, основанному на фактах и цифрах описанию события.
Реакция для отработке на корпоративном тренинге: Клиенты могут запутаться, объясняя как все было, из-за своих негативных эмоций или незнания реальных фактов. Не ловите их на противоречиях, уточняйте, «правильно ли я понял, что это было…». Эта фраза так же должна быть натренирована на бизнес семинаре.
Их ответы на ваши вопросы позволят вам определить фактический источник проблемы, реальную ситуацию.
