Ч2 Работа с жалобами тренинг
работа с жалобами в b2b - бизнес тренинг
приемы и техники
4. Демонстрируйте ответственный подход.
Возьмите на себя обязательство найти решение, независимо от того, кто несет за ответственность. Ваше обязательство дает гарантию, так что вы оба можете двигаться вперед без дальнейшего обсуждения, которое может привести к спору.
Заметка, это поможет вам на бизнес тренинге: "Я обещаю вам, что лично займусь решением этого вопроса».
Не прячьтесь за другими отделами и коллегами. Вы должны продемонстрировать ответственный подход и одновременно просить, чтобы они тоже взяли на себя обязательства.
5. Найти решение клиента вместе.
Люди с большей готовностью принимают те решения, в разработке которых они приняли участие. Лица, которые часто пишут жалобы, уже имеют в виду какое-то решение. Удивительно, но их предложения могут быть более скромными, чем те, которые собираетесь озвучить вы, потому что для человека естественно, дабы успокоить разочарования, идти на большие уступки. Поэтому лучше позволить клиенту высказать свои варианты решения первыми. Таким образом, решение остается за ними, и они довольны тем, что их потребности будут удовлетворены именно так, как они хотят. Как создать отношения сотрудничества при поиске решения?
Заметка, это поможет вам на тренинге: Задавайте открытые вопросы, например, такие: «Что вы предлагаете?», «Как мы можем решить эту проблему вместе?»
6. Осторожно сделать выводы.
Убедитесь, что клиент полностью высказался.
Заметка, это поможет вам на тренинге: Спросите b2b клиента: «Мы можем договориться, что...?" Решение должно быть описано конкретно. Вы должны указать срок, к которому решение будет реализовано, кем, каким образом и при каких условиях, не обещая больше, чем можете дать..
Доверие восстанавливается только тогда, когда ситуация фактически решена. Поблагодарите клиента за то, что он готов идти вперед, за его вклад и терпение.
Профилактика и подготовка. Способ улаживать дела с жалобами!
Подготовка — 90% успеха, это касается и жалоб тоже. Как вы можете подготовиться к разбору жалоб? Перечислите все возможные жалобы, которые могут возникнуть, определите наилучший ответ на них и ваше признание, задавайте вопросы, которые позволяют видеть подробности и обрести ясное понимание ситуации, взгляните на ситуацию с чужой точки зрения. Как бы он ответил на ваши вопросы?
Предупредить появление жалоб у можно следующим образом:
Выстраивать и поддерживать безупречные отношения: личное внимание важно для любого клиента, особенно если это b2b.
Заметка, это поможет вам на тренинге:
• Предлагать только реальные решения: честность окупается и позволяет строить доверие.
• Предоставить всю необходимую информацию: дать клиенту инструменты и факты, которые необходимы для принятия решения.
• Отвечать на вопросы точно и с практической точки зрения: факты и наблюдения, как правило, более убедительны, чем мнения и обобщения.
• И, конечно же, проверить, что качество товара идеально, а обслуживание является образцовым.
Вопросы для оттачивания на бизнес семинаре, тренинге по обслуживанию клиентов b2b: После краткого уточнения по самой жалобе продолжайте просить клиента дать обратную связь о своих товарах, услугах и подходе вашей компании: Что вам все же понравилось, что было хорошо? Что следует улучшить с вашей точки зрения?
