Техника безопасности бизнеса компании

корпоративные стандарты

Формализованные инструкции и процедуры - это техника безопасности бизнеса компании.

До 80% времени на любом производственном совещании тратится на выяснение вопроса, кто виноват в сбое.

"Я не знаю, кто у нас в компании этим занимается, я первый день работаю, пойду спрошу у начальника, подождите минуточку или зайдите попозже".

Когда вы приходили в какую-либо организацию как клиент, вы, наверное, не раз сталкивались с подобной ситуацией? Конечно, можно понять и посочувствовать этой продавщице (приемщице, диспетчеру и т. д.), но когда в эту ситуацию вы попадаете регулярно - у вас как у клиента может возникнуть (и совершенно справедливо) раздражение. Причем не всегда на того сотрудника, который не знает элементарной информации, а на компанию, которая необученных, неподготовленных сотрудников допускает к работе с клиентами.

Это только один пример, один из самых наглядных, показывающий всю пользу и необходимость регламентации компании, создания правил, инструкций и стандартов.

Нечеткость в разделении ответственности между сотрудниками также является характерной иллюстрацией отсутствия стандартов и регламентов в компании. Это тот случай, когда тяжело понять, по чьей вине падает объем продаж, размер прибыли компании. Сотрудники отдела продаж обвиняют логистиков, которые не поддерживает ассортимент товаров: "А чем торговать? У нас на складе вечно ничего нет?". Логистики, в свою очередь, нападают на менеджеров по продаже: "А вы ничего не заказываете".

Еще один симптом - перегруженность руководителя компании решением оперативных вопросов. В связи с этим он физически не имеет возможности эффективно контролировать все процессы, происходящие на предприятии. В результате стратегические решения принимаются в условиях дефицита времени, зачастую без предварительной проработки и достаточного количества информации, интуитивно, что существенно повышает риск ошибки.

В какой-то момент, чаще всего когда количество сотрудников в компании становится больше 50 человек, - отсутствие стандартов тормозит развитие компании, снижает ее конкурентные преимущества.

Жизнь без стандартов

Основные симптомы и предвестники потенциального хаоса и необходимости регламентировать компанию - это:

• Увеличение числа конфликтов, как во вне компании (с клиентами и партнерами), так и внутри (между подразделениями и сотрудниками). Вы, наверное, не раз слышали следующую фразу:"А почему я должен это делать? Это не входит в мои обязанности". А поскольку инструкций и регламентов нет - спорить о том, должен сотрудник "это делать" или не должен, можно до бесконечности. Часто отсутствие четко прописанных процедур и регламентов приводит к возникновению "дыр" - функций, которые выполнять необходимо, но их никто не выполняет.

Увеличение сроков выполнения заказа вплоть до их срыва. С подобными затруднениями часто сталкиваются компании, оказывающие услуги. Например, визитки вам обещали напечатать через неделю, а машину отремонтировать послезавтра. В ситуации "запарки", когда в автосервисе стоит несколько машин, отсутствие у исполнителя четких предельно допустимых сроков выполнения повышает риск того, что послезавтра машина отремонтирована не будет. У исполнителя всегда найдутся "отмазки". "Извините, не успели, видите, какая очередь, зайдите завтра, сделаем обязательно". Завтра ситуация может повториться.

• Снижение качества товаров или услуг. Если нет стандарта выполнения операции, не с чем сравнивать, непонятно чему соответствовать и к чему стремиться, то нет необходимости стараться выполнить работу качественно, достаточно на уровне "и так сойдет".
• Снижение темпов развития компании, особенно на развивающемся рынке.
• Потеря клиентов. Если клиент, купивший VIP-страховку, после аварии привозится "скорой помощью" в приемный покой самой страшной больницы города, то ему безразлично, кто виноват - страховая компания или кто-то другой. Скорее всего он больше не заключит договор с этой страховой компанией.
• Частое использование дублирующих процедур. Бывает, что клиенту могут позвонить менеджер отдела продаж (продажник)
• Подготовка схожих отчетов разными подразделениями компании, или схожие от четы создаются на основании разных наборов исходных данных. Например, у отдела продаж и склада может быть разная информация об остатках на складе или об отгрузках.

Главные функции

Корпоративные стандарты:

• Воспроизводят заданную технологию, фильтруют типовые ошибки, формируют желательную корпоративную культуру. Достаточно один раз разработать "идеальную технологию" и довести ее до персонала, тогда необходимость ежедневного "изобретения велосипеда" сотрудниками исчезает. Работники компании знают, что ежедневного творчества для решения типовых задач от них не требуется, и пользуются готовыми решениями. В сервис-центре известной компании, торгующей компьютерами в розницу, клиент, пришедший за компьютером, отданным в гарантийный ремонт, подписывает документ, (назовем его «заявка»). В графе "обнаруженная неисправность" написано: "Лазер капут". В данном случае, наверное, руководству компании имеет смысл задуматься о создании "корпоративного словаря возможных неисправностей", фразы из которого можно вписывать в официальный документ.
• Определяют требования к результатам деятельности работников компании. Формируют базу для сравнения фактических и плановых показателей. Первым шагом здесь является определение и формализация требуемого результата, который и называется стандартом. Этот стандарт используется для сравнения с наблюдаемыми результатами.
• Позволяют снизить требования к квалификации исполнителя и, соответственно, затраты на оплату его труда. Это особенно актуально для производственных компаний. В результате внедрения корпоративных стандартов и регламентов в компании:
• Нивелируется роль человеческого фактора, особенно задействованного в типовых операциях и не требующего высокой квалификации, тем самым обеспечивая быструю и безболезненную для предприятия взаимозаменяемость сотрудников. В противном случае компания становится заложником своего персонала.

Уменьшается количество рекламаций и уменьшается количество ошибок. Например, если менеджер в туристической фирме перепутала дату выезда клиента, то в случае отсутствия документа, подписанного клиентом, в который внесены параметры его заказа, он об этой ошибке узнает, только когда его поставят перед фактом: "Дата Вашего выезда 25 декабря. Вы ведь сами мне это сказали".

• Повышается степень удовлетворенности клиентов.

Корпоративные стандарты - это правила игры, по которым работает компания, ведется бизнес обучение в компании, ведутся бизнес тренинги. Они могут быть несовершенны. Но компания работает по ТАКИМ правилам. Сотрудникам можно (и нужно) объяснить, почему корпоративные правила именно ТАКИЕ. Они могут вносить предложения по улучшению и усовершенствованию корпоративных стандартов, но следовать им они обязаны.

Классификация

Корпоративные стандарты - это сформулированные принципы и правила, регулирующие деятельность, и нормативные документы, закрепляющие эти правила.

Главное назначение стандарта состоит в том, чтобы описать, КАК определенная функция (продавать, хранить, перевозить, учитывать и т. д.) реализуется в отношении определенных объектов управления (производство, торговый зал и др.).

Корпоративные стандарты в их документированном исполнении можно разделить на четыре класса.

Документы первого класса. Это Миссия, Видение, ценности, политика, долгосрочные цели. Эти документы разрабатываются высшим руководством и определяют направление деятельности компании.

Документы второго класса. Это руководства, положения. Эти документы определяют концепции. Они отвечают на вопрос: "Что должно быть сделано?". Например, "Положение о персонале".

Документы третьего класса. Это процедуры, регламенты - дают ответы на вопросы: Что делать? Когда? Кто делает? Где? Что для этого нужно? Документы этого класса можно назвать операционными стандартами. Они описывают основные процессы, существующие в организации. Это методологические инструкции. Например, "Инструкция по приемке товара на склад компании".

Корпоративные стандарты внутри данного уровня можно объединять в различные категории. Наиболее часто встречаются:

Категория 1

В эту категорию входят стандарты, определяющие отношение к клиенту.

В данную категорию могут входить стандарты на переговоры с, например, b2b клиентом по телефону, на приветствие, прощание и расчеты с клиентом, на поведение с постоянными клиентами.

Категория 2

В эту категорию входят стандарты, определяющие отношения с коллегами. Сюда могут входить стандарты на введение в коллектив нового сотрудника, на взаимозаменяемость коллег, на общение с коллегами при клиенте.

Категория 3

Стандарты, регламентирующие отношения с внешней средой.

Данная категория стандартов может включать в себя стандарты о неразглашении конфиденциальной информации, на представление компании от имени сотрудников.

Категория 4

Стандарты, регламентирующие выполнение профессиональных обязанностей. Эта категория включает в себя стандарты на работу в чрезвычайных обстоятельствах, на фиксацию, накопление и решение проблем в рабочем порядке, стандарты о едином фирменном стиле.

Категория 5

Стандарты, регламентирующие оформление рабочего места.

Каждая компания создает перечень корпоративных стандартов  исходя из своих потребностей.

Пусть внешний или внутренний консалтинг разобьет на несколько категорий.

Документы четвертого класса: инструкции - дают ответ на вопрос: как выполняется задание? Главное назначение инструкций - обеспечить "технологическую поддержку" исполнителя. Это детальные описания того, как сотрудники должны выполнять задание или мероприятие. На данном этапе происходит детализация методологических инструкций до уровня отдельных рабочих мест. Это могут быть как должностные инструкции, так и описание рабочего задания, инструкции по проведению конкретного мероприятия (презентации, инвентаризации и др.). Ключевым звеном здесь является пошаговый алгоритм действий, которые необходимо выполнить конкретному исполнителю (группе исполнителей) в процессе реализации определенных функций. Например, "Инструкция по отгрузке товара клиенту" для экспедитора.

Кому они нужны, эти  корпоративные стандарты?

Разработка корпоративных стандартов и внутрифирменных регламентов для компании - процесс достаточно трудоемкий. Поэтому один из первых вопросов, возникающих у сотрудников, находящихся на различных уровнях внутрифирменной иерархии, - "А что лично я с этого буду иметь?"

Кто получает выгоды и преимущества в результате разработки и внедрения корпоративных стандартов?

Выгоды получают все, но у всех они разные.

• Собственник получает возможность сделать свой бизнес обозримым, более "прозрачным", понятным и легко управляемым. Топ-менеджмент приобретает возможность переложить решение оперативных вопросов (текучку) на линейных менеджеров и сосредоточиться на вопросах стратегического развития. При создании корпоративных стандартов результаты работы подчиненных легко контролируются, критерии оценки определены и известны, процедуры планирования формализованы, информационные потоки управляемы.
• Исполнители получают ощущение внутреннего психологического комфорта, безопасности и защищенности. Стандарты устанавливают для них четкие и однозначные правила игры, определяют требования к результатам работы и персонализируют ответственность. В этом случае фразы типа "Я не знаю..." из лексикона персонала, общающегося с клиентами, пропадают. Соответственно, у клиента появляется уважение к компании, которая уважает себя и заботится о нем.

Елена Ходак
журнал «Бизнес и персонал»