Формализованные инструкции и процедуры - это техника безопасности бизнеса компании.
До 80% времени на любом производственном совещании тратится на выяснение вопроса, кто виноват в сбое.
"Я не знаю, кто у нас в компании этим занимается, я первый день работаю, пойду спрошу у начальника, подождите минуточку или зайдите попозже".
Когда вы приходили в какую-либо организацию как клиент, вы, наверное, не раз сталкивались с подобной ситуацией? Конечно, можно понять и посочувствовать этой продавщице (приемщице, диспетчеру и т. д.), но когда в эту ситуацию вы попадаете регулярно - у вас как у клиента может возникнуть (и совершенно справедливо) раздражение. Причем не всегда на того сотрудника, который не знает элементарной информации, а на компанию, которая необученных, неподготовленных сотрудников допускает к работе с клиентами.
Это только один пример, один из самых наглядных, показывающий всю пользу и необходимость регламентации компании, создания правил, инструкций и стандартов.
Нечеткость в разделении ответственности между сотрудниками также является характерной иллюстрацией отсутствия стандартов и регламентов в компании. Это тот случай, когда тяжело понять, по чьей вине падает объем продаж, размер прибыли компании. Сотрудники отдела продаж обвиняют логистиков, которые не поддерживает ассортимент товаров: "А чем торговать? У нас на складе вечно ничего нет?". Логистики, в свою очередь, нападают на менеджеров по продаже: "А вы ничего не заказываете".
Еще один симптом - перегруженность руководителя компании решением оперативных вопросов. В связи с этим он физически не имеет возможности эффективно контролировать все процессы, происходящие на предприятии. В результате стратегические решения принимаются в условиях дефицита времени, зачастую без предварительной проработки и достаточного количества информации, интуитивно, что существенно повышает риск ошибки.
В какой-то момент, чаще всего когда количество сотрудников в компании становится больше 50 человек, - отсутствие стандартов тормозит развитие компании, снижает ее конкурентные преимущества.
Основные симптомы и предвестники потенциального хаоса и необходимости регламентировать компанию - это:
Увеличение сроков выполнения заказа вплоть до их срыва. С подобными затруднениями часто сталкиваются компании, оказывающие услуги. Например, визитки вам обещали напечатать через неделю, а машину отремонтировать послезавтра. В ситуации "запарки", когда в автосервисе стоит несколько машин, отсутствие у исполнителя четких предельно допустимых сроков выполнения повышает риск того, что послезавтра машина отремонтирована не будет. У исполнителя всегда найдутся "отмазки". "Извините, не успели, видите, какая очередь, зайдите завтра, сделаем обязательно". Завтра ситуация может повториться.
Корпоративные стандарты:
Уменьшается количество рекламаций и уменьшается количество ошибок. Например, если менеджер в туристической фирме перепутала дату выезда клиента, то в случае отсутствия документа, подписанного клиентом, в который внесены параметры его заказа, он об этой ошибке узнает, только когда его поставят перед фактом: "Дата Вашего выезда 25 декабря. Вы ведь сами мне это сказали".
Корпоративные стандарты - это правила игры, по которым работает компания, ведется бизнес обучение в компании, ведутся бизнес тренинги. Они могут быть несовершенны. Но компания работает по ТАКИМ правилам. Сотрудникам можно (и нужно) объяснить, почему корпоративные правила именно ТАКИЕ. Они могут вносить предложения по улучшению и усовершенствованию корпоративных стандартов, но следовать им они обязаны.
Классификация
Корпоративные стандарты - это сформулированные принципы и правила, регулирующие деятельность, и нормативные документы, закрепляющие эти правила.
Главное назначение стандарта состоит в том, чтобы описать, КАК определенная функция (продавать, хранить, перевозить, учитывать и т. д.) реализуется в отношении определенных объектов управления (производство, торговый зал и др.).
Корпоративные стандарты в их документированном исполнении можно разделить на четыре класса.
Документы первого класса. Это Миссия, Видение, ценности, политика, долгосрочные цели. Эти документы разрабатываются высшим руководством и определяют направление деятельности компании.
Документы второго класса. Это руководства, положения. Эти документы определяют концепции. Они отвечают на вопрос: "Что должно быть сделано?". Например, "Положение о персонале".
Документы третьего класса. Это процедуры, регламенты - дают ответы на вопросы: Что делать? Когда? Кто делает? Где? Что для этого нужно? Документы этого класса можно назвать операционными стандартами. Они описывают основные процессы, существующие в организации. Это методологические инструкции. Например, "Инструкция по приемке товара на склад компании".
Корпоративные стандарты внутри данного уровня можно объединять в различные категории. Наиболее часто встречаются:
В эту категорию входят стандарты, определяющие отношение к клиенту.
В данную категорию могут входить стандарты на переговоры с, например, b2b клиентом по телефону, на приветствие, прощание и расчеты с клиентом, на поведение с постоянными клиентами.
В эту категорию входят стандарты, определяющие отношения с коллегами. Сюда могут входить стандарты на введение в коллектив нового сотрудника, на взаимозаменяемость коллег, на общение с коллегами при клиенте.
Стандарты, регламентирующие отношения с внешней средой.
Данная категория стандартов может включать в себя стандарты о неразглашении конфиденциальной информации, на представление компании от имени сотрудников.
Стандарты, регламентирующие выполнение профессиональных обязанностей. Эта категория включает в себя стандарты на работу в чрезвычайных обстоятельствах, на фиксацию, накопление и решение проблем в рабочем порядке, стандарты о едином фирменном стиле.
Стандарты, регламентирующие оформление рабочего места.
Каждая компания создает перечень корпоративных стандартов исходя из своих потребностей.
Пусть внешний или внутренний консалтинг разобьет на несколько категорий.
Документы четвертого класса: инструкции - дают ответ на вопрос: как выполняется задание? Главное назначение инструкций - обеспечить "технологическую поддержку" исполнителя. Это детальные описания того, как сотрудники должны выполнять задание или мероприятие. На данном этапе происходит детализация методологических инструкций до уровня отдельных рабочих мест. Это могут быть как должностные инструкции, так и описание рабочего задания, инструкции по проведению конкретного мероприятия (презентации, инвентаризации и др.). Ключевым звеном здесь является пошаговый алгоритм действий, которые необходимо выполнить конкретному исполнителю (группе исполнителей) в процессе реализации определенных функций. Например, "Инструкция по отгрузке товара клиенту" для экспедитора.
Кому они нужны, эти корпоративные стандарты?
Разработка корпоративных стандартов и внутрифирменных регламентов для компании - процесс достаточно трудоемкий. Поэтому один из первых вопросов, возникающих у сотрудников, находящихся на различных уровнях внутрифирменной иерархии, - "А что лично я с этого буду иметь?"
Кто получает выгоды и преимущества в результате разработки и внедрения корпоративных стандартов?
Выгоды получают все, но у всех они разные.
Елена Ходак
журнал «Бизнес и персонал»