Техника отработки возражений заказчиков

Преодолеваем возражения клиента на тренинге продаж

Надеемся, что с помощью успешного открытого тренинга продаж нам кого-то удалось убедить, а кому-то мы просто напомнили, что с клиентом нельзя никогда спорить. Важно принять все его возражения.

И теперь мы спокойно и уверенно переходим к пошаговому алгоритму работы по преодолению возражений. Исполняйте все четко и последовательно. Не исключено, что все и получится.

Итак, перед вами клиент в рознице, который накопил массу возражений. Что делать, чтобы преодолеть их?

Дайте клиенту возможность полностью высказаться

Это очень простой прием, который сложно реализуется на практике. Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать покупателя до конца. Он уже все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения. Кроме того, аргумент покупателя может быть абсолютно не тем, которого мы ждали. И в ответ мы получим следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой».

Поэтому, дайте клиенту закончить мысль. Может быть, необходимо даже сделать паузу. Или спросить: «Не хотите ли добавить что-то еще?». Возможно, клиент что-то добавит. Чем полнее будет высказывание покупателя, тем точнее вы его поймете.

Поприветствуйте возражение и тренинг по возражениям вам в помощь

Это не значит, что вы должны обязательно согласиться с возражением клиента. Важно подчеркнуть значимость того, что он сказал, и продемонстрировать готовность к обсуждению. Часто происходит по-другому.

Женщина приходит в компьютерный магазин и просит продавца объяснить особенности работы нового монитора. На что получает ответ: «Ну, я даже и не знаю, как вам это попроще изложить, чтобы вы это поняли сразу».

Продавец подчеркнул некомпетентность клиента. И получил соответствующую реакцию: покупательница развернулась и ушла в соседний магазин, где продавец был готов «опуститься» до ее уровня.

Было бы гораздо уместнее сказать, например, следующее: «Да, действительно, важно понимать, за что платишь деньги».

Поймите с чем именно не согласен заказчик

В данном случае используется техника перефразирования возражения в вопрос. Служит она для того, чтобы точнее понять суть возражения. Например, человек говорит вам: «Дорого». Он может иметь в виду что угодно: в соседнем магазине дешевле, у него нет таких денег и прочее. Перефразирование в вопрос поможет вам прояснить, что же он хотел сказать. Довольно часто используется следующая формула: «То есть, вы хотите сказать, что вы не в состоянии себе эту вещь позволить?». Другими словами, продавец выносит оценку уровня материального благосостояния покупателя. Скорее всего, в ответ клиент начнет выдавать желаемое за действительное и завышать уровень своих доходов. В любом случае, искреннего диалога не получится однозначно.

Мы продемонстрировали вам негативное переформулирование. Позитивный вариант может выглядеть так. Повторите высказывание клиента с вопросительным знаком: «Дорого?». И человек вполне может пояснить: «Для меня дорого. Я рассчитывал на меньшую сумму». Или он расскажет, что заходил в соседний магазин и видел там этот товар, который был дешевле на пятнадцать процентов. Вы получите представление в каком направлении вам двигаться в разговоре.

Конкретизируйте возражения

Следующим шагом является уточнение возражений. Скажем, человек говорит, что в соседнем магазине товар на десять процентов дешевле. Имеет смысл вновь применить позитивную переформулировку: «То есть, вы хотели бы знать, чем вызвана разница в цене?». Если клиент отвечает положительно, значит у вас уже есть, с чем работать.

Наверное, здесь имеет смысл чуть подробнее сказать о подготовке к изложению конкурентных преимуществ товара или услуги. То есть, к разговору о недостатках и достоинствах, которые есть у ваших конкурентов. Как мы уже увидели, эти моменты вполне могут возникнуть в процессе возражения покупателя.

Итак, каждое коммерческое предложение, которое делаете вы или ваши конкуренты состоит из четырех блоков.

Наше предложение:

Предложение конкурентов:

Скажем, и вы, и они торгуете скоропортящимся товаром. У вас и у ваших конкурентов есть общие достоинства: вы осуществляете доставку, вы обеспечиваете холодильниками, вы кредитуете партнеров. Но есть и общий недостаток: продукт быстро портится.

При этом, существуют и исключительные достоинства, присущие только вам или вашему конкуренту. Например, у вас есть грузчики. А у конкурента их нет.

То же самое касается и исключительных недостатков.

Если клиент начинает сравнивать вас с конкурентами или задает прямой вопрос: «Чем ваши услуги отличаются от услуг прочих компаний, работающих на данном сегменте рынка?», то целесообразно во время презентации говорить об общих достоинствах, о наших исключительных достоинствах и об исключительных недостатках конкурентов. Последний пункт рекомендуется включать в презентацию далеко не всегда. Лучше, если ваш монолог будет следующим: «И мы, и они делаем…. Однако мы еще…».

Выразите понимание клиенту

После конкретизации имеет смысл продемонстрировать то, что вы действительно поняли возражения клиента и их значимость.

Преодолейте сопротивление и отговорки

Вот теперь можно ответить на отговорку или не согласие, ориентируясь на конкретный запрос клиента.

Подтвердите ответ

И после ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на Ваш вопрос?». Это важно, так как часто нам может показаться, что ответ был детальным и исчерпывающим. И мы быстро переходим к следующему этапу. Клиент при этом еще не все усвоил, его возражение не отработано. Как мы уже говорили, не отработанное возражение обязательно «всплывет» вновь.

После этого переходите к следующему шагу продажи

Не так уж все и сложно. Главное, потренироваться и довести все действия до автоматизма, и все получится.

Ужас, КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ!

Мы внимательно рассмотрели работу коллеги - менеджера по продажам на этапе презентации. И неожиданно обнаружили, что у клиента вполне могут возникнуть разнообразные возражения, при этом заметив, что это просто замечательно! Это свое странное заявление мы обоснуем уже прямо сейчас.

Кстати, вновь напоминаем: все, что вы постигаете – это лишь малая толика знаний, которые вскоре оформятся в новую технику продаж, созданную нашими специалистами , которая готовится к выходу и демонстрации b2b заказчикам. Итак, начнем работать с возражениями клиентов.

Уже на этапе презентации у клиентов могут возникнуть возражения. Если презентация проходит в диалоговом режиме, то переход к этому этапу происходит плавно и незаметно. Клиент вовлечен в беседу, он задает вопросы, что-то проясняет для себя. А грамотный продавец в глубине души уже отлично понимает, что идет активная работа с возражениями.

Конечно, можно жестко разграничить презентацию и этап работы с возражениями. Но у клиента может возникнуть внутреннее напряжение. Представьте, вы что-то рассказывали о своем продукте, определившись с потребностями покупателя, активно занимались презентацией. Собеседник к вам присоединился, расслабился, внимательно слушает. И тут вы резко прерываете свой поток сознания и заявляете: «А теперь я вас готов внимательно выслушать». Тем самым вы моментально превращаетесь из партнера в некоего контролера-наставника. Подобные прыжки недопустимы – клиент вполне может занервничать и напрячься.

Бывают ситуации, когда продавцы со словами: «Клиенты часто задают мне вопрос…» самостоятельно начинают формулировать всевозможные возражения и тут же приводят контраргументы. Данный вариант работы на опережение, безусловно, возможен. Однако к его применению надо подходить аккуратно и выборочно, в зависимости от ситуации и клиента. С другой стороны, подобная техника может восприниматься, как дополнительное подчеркивание преимуществ товара. И это вновь может вызвать раздражение.

Клиент задает вопросы

Если клиент начинает задавать вопросы, то можете начинать тихо радоваться.

Конечно, многие из нас более комфортно чувствуют себя в процессе подготовленного монолога – здесь все понятно и определено. Любое нарушение программы начинает вызывать беспокойство и чувство неуверенности: мало ли что придет в голову клиенту, и неизвестно, какой вопрос он решит задать.

Эту ситуацию можно понаблюдать в магазине. Попросите продавца рассказать о товаре. В большинстве случаев он будет демонстрировать уверенность и компетентность. А потом начните задавать вопросы и понаблюдайте, как ваш собеседник напряжется: речь может стать более отрывистой, поменяется интонация. Иногда даже возникнет ощущение, что продавец недоволен вашим желанием все знать. Это он – напрасно. Лучше бы радовался. Чему?

Клиент задает вопросы, значит он вас выслушал или слушает, а не просто делает внимательный вид. Он готов к диалогу. И главное, предмет разговора его интересует.

Конечно, случается, что клиент реагирует на вас агрессивно. Но это – не его беда, а ваша вина. Задавайте себе вопрос: «Насколько правильно был установлен контакт?». Скорее всего на том этапе что-то было не отработано. Возможно, вы не до конца выяснили потребности. Или презентация была направлена не на контакт с клиентом, а на поднятие эмоционального напряжения. Соответственно, если есть агрессия, значит надо возвращаться к началу процесса: восстанавливаем контакт и устраняем эмоциональное напряжение.

Но еще раз повторяем, клиент возражает – это замечательно. Есть заинтересованность. Вместе с тем, это сигнал о недостатке какой-либо информации. Значит, необходимы дополнительные данные.

Возражения могут быть сформулированы клиентом в виде вопросов или комментариев к тому, что говорит продавец. Могут появляться и рассуждения на тему. Главное для продавца внимательно слушать и улавливать суть возражений.

Примеры b2c

По мебельному салону ходит семейная пара, приглядывается к мебели. Завязывается диалог с продавцом. Девушка презентует кухню, рассказывает о ее достоинствах. Мужчина гладит рукой столешницу и произносит: «Все замечательно, жалко, что не деревянная». На это менеджер по продажам уверенно отвечает: «Но посмотрите: какая расцветка! Такое яркое покрытие можно сделать только с помощью самых современных технологий!». Мужчина продолжает гладить стол и вновь повторяет: «Да, это просто здорово. Но жалко, что не деревянная». Продавщица отвечает: «А посмотрите, как в нее входит отличная встроенная техника... А что бы вы ответили на месте продавца?