Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,
Время работы: С 9.30 до 18.00

Содержание стандарта для менеджера - дизайнера

Содержание стандарта для менеджера – дизайнера

Стратегическая сессия I

Итоги разработки и содержание стандарта для менеджера – дизайнера. 

1. Правила взаимодействия с клиентами.

1.1. Установление контакта, первичная консультация в студии.

1.1.1. Приветствие при входе клиента в студию.

1.1.2. Установление личного контакта  с клиентом (подход к клиенту, приветственная фраза).

1.1.3. Выявление потребностей.

1.1.3.1. Анализ потребностей (цель визита, условия покупки и т.д.).

1.1.3.2. Выявление факторов выбора, возможностей/ограничений клиента.

1.1.4. Презентация компании, продукта и услуги.

1.1.5. Завершение презентации.

1.1.6. Приглашение к работе над дизайн-проектом.

1.1.7. Прощание с клиентом.

1.2. Работа с клиентом над дизайн-проектом.

1.2.1. Организация работы за рабочим местом сотрудника.

1.2.2. Правила совместной работы над дизайн-проектом.

1.2.3. Презентация продукции и услуги во время работы над дизайн-проектом.

1.2.4. Прочее.

1.3. Работа с возражениями клиента.

1.3.1. Общие принципы работы с возражениями.

1.3.2. Возражения по цене.

1.3.3. Возражение по качеству.

1.3.4. Возражение по сервису.

1.3.5. Возражения по дизайну.

1.3.6. Возражения по компании (надежность).

1.3.7. Возражения эмоционального характера.

1.3.8. Работа со скрытыми возражениями (возражения, связанные с отсрочкой решения).

1.4. Завершение консультации.

1.4.1. Резюме консультации (подведение итогов, выявление решения клиента).

1.4.2. Пакет материалов и документации для передачи клиенту.

1.4.3. Сообщение плана дальнейших действий.

1.4.4. Прощание и проводы клиента.

1.5. Общие правила взаимодействия с клиентами.

1.5.1. Алгоритмы взаимодействия с клиентами (общие).

1.5.2. Взаимодействие по телефону.

1.5.3. Взаимодействие по e-mail.

1.5.4. Взаимодействие через сайт компании.

1.5.5. Контроль менеджерами стадий работы с клиентом.

1.5.6. Работа с претензиями.

1.5.7. Взаимодействие с повторными клиентами.

1.5.8. Взаимодействие с «трудными»  клиентами.

1.5.9. Взаимодействие с конфликтными клиентами.

1.5.10. Правила работы с клиентами в «пиковые» периоды продаж.

1.5.11. Проявление заботы о клиентах.

1.5.12. Принципы сбора контактных данных клиента и обратной связи от клиента.

2. Организация ежедневной работы менеджеров - дизайнеров.

2.1. Подготовка студии к рабочему дню.

2.1.1. Подготовка студии к работе (внешний вид студии, температура воздуха, мебель и аксессуары, музыка, требования по соблюдению правил по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии и т.д.).

2.1.2. Подготовка рабочего места сотрудника.

2.1.3. Подготовка оргтехники и оборудования.

2.1.4. Внешний вид документов и порядок их хранения.

2.1.5. Рекламные и информационные материалы.

2.1.6. Доступ к данным и информационная безопасность.

2.1.7. Окончание рабочего дня.

2.2. График работы сотрудников.

2.2.1. Рабочее время студии и сотрудников.

2.2.2. Частота, продолжительность и места для перерывов.

2.2.3. Частота и продолжительность информационного собрания персонала.

2.2.4. Процедура контроля соблюдения графика работы сотрудниками.

2.2.5. Прочее.

2.3. Внешний вид сотрудников.

2.3.1. Корпоративная форма одежды (элементы корпоративного стиля, описание дресс-кода)

2.3.2. Требования к внешнему виду (одежда и обувь, прическа, парфюм, лицо и макияж, украшения, внешний вид  рук и ногтей и т.д.).

2.3.3. Невербальное общение: позы, мимика, жесты, взгляды. Манера разговора.

2.3.4. Прочие факторы.

3. Правила взаимодействия с коллегами.

3.1. Общение с коллегами в присутствии клиента.

3.2. Оказание помощи и содействие работе других сотрудников.

3.3. Взаимозаменяемость сотрудников.

3.4. Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе.

3.5. Нормы соблюдения субординации.

3.6. Дисциплинарные нормы поведения.

 

Стратегическая сессия II

Итоги разработки содержание стандарта для администратора.

1. Правила «гостеприимства» (общие принципы взаимодействия с клиентом).

2. Скрипты взаимодействия с клиентом.

3. Правила работы с контактами данными клиента в базе  .

4. Поддержание имиджа Компании и создание положительной репутации.

5. Описание обязательных действий администратора в течении смены:

    • контроль качества обслуживания клиента;
    • контроль дисциплины труда;
    • обеспечение деятельности студий;
    • контроль соблюдения в студии правил охраны труда.

6. Правила замены администратора при его перерывах в работе.

7. Правила распределения клиентов между менеджерами-дизайнерами.

8. Управление временем сотрудников студии.

9. Ведение расчетно-кассовых операций

10. Прием входящих звонков, их распределение и переадресация.

Из архивов фотографий LiCO с тренингов и консалтинга

Назад к списку