Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,

Полезная статья для эффективного обслуживания клиентов

Сервис, ориентированный на клиента

Ситуация в одном из сервисных подразделений глазами клиентов.

Полезный материал для дальнейшего эффективного обслуживания клиентов.

Цель:

1. Дать структурированное и ранжированное описание воспринимаемого сервиса  (по данным мониторинга оценки качества обслуживания).

2. Структура блока:

  • Введение.
  • Цель качественного обслуживания. Формула удовлетворения.
  • Теория разрывов качества сервиса.
  • «Чего хочет клиент?». (Данные из мониторинга разговоров с клиентами по телефону).
  • Заключение.

3.  Обслуживание клиента во время работы:

Потребности клиента и соответствующие ожидания

Одним из наиболее эффективных способов дифференцирования в сфере обслуживания – это предоставление услуг сравнимо более высокого качества, если возможно сравнение с сервисом конкурентов.
Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы ожиданию целевых групп клиентов по отношению к  качеству их обслуживания.

Понимание ожиданий клиентов является основой для понимания качества услуг. А управление ожиданиями потребителей является важнейшей частью управления качеством услуг.
 
Сами запросы в более или менее точной форме складываются стихийно, но зависят и  посыла, который содержится в рекламном сообщении. Запросы развиваются по-разному, в зависимости от их индивидуальностей.  Многие люди формируют свои  ожидания  так, чтобы они были установлены на минимальную величину, но если опыт превзойдет их, то они считают это достижением.  Так многие не хотят рисковать завышая планку своих ожиданий. Некоторые клиенты  ставят на максимальную планку – «мне нужно самое лучшее». И тогда  это производит эффект стимуляция. Наконец, третьи устанавливают свой уровень ожидания близкий к среднему возможному значению результатов, полученных ранее, что отражает совпадение между уровнем ожидания и уровнем реализации.
Ожидания не постоянны, они не навсегда, все время меняются. Заказчики постоянно ищут новое и другое. Если поиски их успешны, то ожидания имеют тенденцию к новому скачку запросов. На заказчика  оказывает влияние среда – коллеги, его клиенты, близкие, «мир» и окружающие его люди.

Ожидания потребителей при оценке качества услуг могут формироваться из следующих ключевых факторов:

  1. Индивидуальных запросов. Данный фактор относится к индивидуальности клиента, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его личностью, профессиональными и другими взглядами;
    За словом «клиент» стоит конкретный человек (возраст, пол, образование, опыт работы,  внутренняя-внешняя направленность,…)
  2. Прошлого опыта, т. е., возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом;
    Найти клиента, который никогда никем не обслуживался, было бы здорово, но это  не реально.
    Опыт обслуживания накапливается очень быстро (к хорошему привыкают с 1 раза).
    «Революция качества» (в Америке 80-90 годы) у нас сейчас и гораздо более быстрыми темпами.
    Нас сравнивают с конкурентом номер 1 и номер 2, с другими конкурентами. И (!) с нами самими, но такими, какими мы были некоторое время назад.
  3. Внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщиков услуг (реклама, акции и пр.)
  4. Речевых коммуникаций (слухов).
    Ожидание формируется и на основе коммуникаций с нашими сотрудниками, на основе их обещаний.
    И, кроме того, клиент общается с другими клиентами, с другими сотрудниками своей фирмы, и их мнение может  оказывать влияние и влияет на формирование ожидаемого уровня.


У многих клиентов вырабатываются ожидание способа и формы подачи, качества услуги, основанные на их прошлом опыте, на стоимости, которую они заплатили, и на других факторах.   Заказчики выбирают производителя услуг и после их ему предоставления сравнивают свое представление о уже полученной от  компании услуге со своими сформированными ранее тем или иным способом запросами.
Если представление о предоставленной услуге не соответствует их уровням ожиданий, клиенты теряют к данной компании всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они остаются с поставщиком услуг. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к потерям в доле рынка.

По этой причине организация, представляющая услугу должна, как можно лучше понять потребности и ожидания своих целевой группы заказчиков.  

В этом уравнении возможно управлять только двумя параметрами – “полученными результатами” и “предварительными ожиданиями”. Добиться сверх удовлетворенности возможно  либо сделав работу по обслуживанию лучше, быстрее, чем ожидалось, либо искусственно занизив ожидания клиента в начале. Завышая ожидания Клиента, давая трудновыполнимые обещания можно потерпеть неудачу. Управление ожиданиями является важной частью успеха сервисной компании.

Несмотря на присутствие в одной формуле, параметры не совсем «равнозначны»
То, что получено – с этим параметром мы умеем и привыкли работать. Мы можем довольно точно представлять его значение.
Ожидания  - значения этого параметра мы не знаем.  По крайней мере,  до того, как займемся его изучением.  Мы можем только предполагать. А насколько верны наши предположения?
Самый короткий путь узнать ожидания – спросить у самого клиента.
Кто-то откажется отвечать, кто-то не станет отвечать развернуто. Но в большинстве случаев  у клиентов нет весомых причин не отвечать на наши вопросы.

Как рассчитать уровень удовлетворения клиента?

Какие факторы уровня обслуживания наиболее важны нашим клиентам?

1. Внимательное отношение, отзывчивость, готовность и стремление помочь Вам.
2. Профессионализм и компетентность специалистов по обслуживанию.
3. Информирование о новых документах, изменениях и содержании каждого обновления.
4. Оперативное реагирование на  вопросы, замечания, предложения, жалобы.
5. Помощь в работе и обучение новым возможностям системы.
6. Информирование об услугах (обучение, “Горячая линия”, www.******.ru, «встречи друзей нашей ТМ»).
7. Точное соблюдение сроков обновления, отсутствие опозданий, переносов встреч.
8. Аккуратный внешний вид, деловой стиль сотрудников по обслуживанию.

Ранжирование факторов (важность, исполнение, разрыв).
Почему возникает этот разрыв «исполнение-важность»? Он может возникнуть по пяти причинам. Рассмотрим их более внимательно.

Общая структура замечаний к обслуживанию:

Замечания к обслуживанию и обслуживающему персоналу

количество замечаний

% от  общего количества

% от  общего количества по категории

Не информируют пользователей об изменениях в законодательстве.

130

12,00%

20,2

Частая смена сотрудников.

100

9,20%

15,5

Некачественная работа нашей Горячей линии, аудиторских служб (не реагируют на запросы пользователей, неоперативный и неточный ответ, пользователи не дозваниваются), запросы сотруднику по сопровождению остаются без ответа.

79

7,30%

12,3

Несоблюдение периодичности обновления (задержки с обновлением).

50

4,60%

7,8

Проблемы с установкой системы и работой с системой.

50

4,60%

7,8

Неудовлетворенность комплектом и его наполнением (информированность о своем комплекте, возможностях комплектования).

42

3,90%

6,5

Ваша компания не проводит и не приглашает нас на семинары (или не информируют).

35

3,20%

5,4

Не согласуется с пользователем удобное время для обновления системы.

30

2,80%

4,7

Неудовлетворенность периодичностью обновления (хотят обновление чаще или реже).

27

2,50%

4,2

Низкий уровень квалификации сотрудника.

23

2,10%

3,6

Несоблюдение договоренностей о времени встречи.

18

1,70%

2,8

Мало раздаточных, рекламных  материалов или не  предоставляют их на встрече вообще.

15

1,40%

2,3

Неверное и не в срок оформление документов (документооборот) со стороны обслуживающей компании.

14

1,30%

2,2

Отвлекают звонками с просьбой купить нашу продукцию или услугу (негатив).

14

1,30%

2,2

Неудовлетворенность порядком оплаты, "не гибкое ценообразование".

7

0,60%

1,1

Не предоставляют скидок "старым", преданным клиентам.

6

0,60%

0,9

Не информируют о контактах с нашим менеджером, не удовлетворены доступностью СМ (сервис менеджера).

4

0,40%

0,6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ключевые факторы:

  • Неадекватные коммуникации между продавцами и обновленцами.
  • Неадекватные коммуникации между рекламой и продажами.
  • Различия в процедурах и политиках по подразделениям и департаментам.
  • Отсутствие работы в команде.
  • Плохой сотрудник.
  • «Плохая» клиентская  технология.
  • Отсутствие контроля.
  • Несоответствующая система оценки и компенсаций.
  • Ролевая неопределенность относительно клиентов.
  • Недостаточная приверженность управленцев качеству сервиса.
  • Отсутствие формального процесса постановки целей по качеству.
  • Нечеткая постановка задач.
  • Принятие того, что ожидания клиентов могут быть и не удовлетворены.
  • Недостаточные исследования потребителей.
  • Концентрация на внутрифирменных проблемах, а не на проблемах клиентов.
  • Неадекватное использование результатов исследований.
  • Недостаток взаимодействия между управленцами и клиентами.
  • Избыточное число уровней между контактным персоналом и руководством (искажение информации).
  • Запросы клиентов меняются, компания этого не отслеживает.

Восприятие предоставляемой услуги не соответствуют ожиданиям клиента.

Наша задача  - понять имеют ли место  эти разрывы в восприятии нашего сервиса и какие именно. Есть четыре типа разрывов.

Например Разрывы третьего рода всплывают очень быстро. Замечания клиентов, как правило, указывают на наличие разрывов такого рода.  И «понятно» как их устранять (например, уволить плохого сотрудника).  Если не иметь ввиду, что они могут быть следствием разрывов первого и второго рода.

А эти разрывы (1 и 2 рода)  диагностируются плохо, и не всегда очевидны.

Фотографии с курсов по эффективному обслуживанию клиентов

Назад к списку