Программа обучения руководителей "Управление качеством сервиса"
Качественный сервис и система отношений с клиентами
Цели исследования для заказчика:
- Изучить существующую технологию работы с существующими клиентами.
- Изучить мнение персонала компании о предоставляемом ему сервисе.
- Определить уровень фактически предоставляемого сервиса, выявить причины, мешающие оказанию качественного сервиса.
- Изучить отношение сотрудников к сервису и клиентам.
- Создать базу для развития культуры сервиса в организации.
Выбирая себе поставщика услуг, клиент желает получать качественный продукт, отличное обслуживание и, как правило, настроен на долгосрочные отношения.
Получит он это или нет, и соответственно останется он клиентом организации или нет, будет зависеть от той системы работы с клиентами, которая существует в организации, и от каждого конкретного сотрудника, встречающегося с клиентами, от того, насколько в своей деятельности он придерживается задуманных принципов и правил.
Чтобы задуманный образ организации стал действительно сильным брендом, поведение всех сотрудников должно соответствовать корпоративным ценностям и поддерживать этот образ. Для этого может быть подготовлена специализированная программа обучения руководителей ("Управление качеством сервиса в организации").
Поскольку все люди, как сотрудники, так и заказчики, изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества, и важности именно этого клиента, со своим личным пониманием стиля работы с клиентом, то всем этим процессом нужно будет как-то управлять.
Данное исследование уровня сервиса позволяет понять, какая система работы с клиентами существует в организации, и насколько она эффективна, как руководители управляют этим процессом, насколько поведение сотрудников соответствует критериям высокого качества обслуживания.
В ходе исследования изучается:
- Личностный сервис.
- Внутренний и внешний сервис.
- Цепочка сервиса.
- Корпоративные принципы работы с клиентами.
- Стандарты обслуживания.
- Осознание брэнда.
- Установки сотрудников на обслуживание.
- Степень командной работы внутри компании и отдела сервиса в частности.
- Форма работы с жалобами.
- Система работы менеджеров с персоналом.
- Базы данных по клиентам.
- Факторы, мешающие качественному сервису.
- Предложения о планах и путях развития.
Целевые группы:
Руководители всех уровней, сотрудники, работающие с клиентами, сотрудники поддерживающих служб. Если организация большая, то может быть сделана репрезентативная выборка.
Исследование и диагностика по данной тематике целесообразны перед проведением комплексной программы обучения по темам: смотрите разделы «бизнес тренинги для руководителей».
О возможных формах проведения данного исследования, принципах организации, ценах и условиях его проведения вы можете более подробно узнать в разделе: Корпоративный консалтинг.
