Качественное обслуживание клиентов при продаже дорогих и сложных товаров

Описание тренинга по обслуживанию

Качественное обслуживание клиентов при продаже дорогих и сложных товаров

Цели обучения:

1. Развитие профессиональной компетентности персонала: обучение современным технологиям взаимодействия с покупателями, развитие фирменного клиентоориентированного стиля обслуживания покупателей, как конкурентного преимущества.
2. Повышение приверженности сотрудников за счет повышения качества внутренних коммуникаций, а также позитивной оценки работниками своей роли и места в компании.
3. Преодоление психологического барьера персонала при продаже
4. Что хотим: опираясь не только на собственную интуицию, но и на проверенные практикой технологии;
5. Существенно увеличить вероятность успешного завершения переговоров с клиентами
6. Снизить риск возникновения конфликтных ситуаций в обслуживании клиентов
7. Увеличить уровень мотивации и личной ответственности сотрудников за результаты своей деятельности

Краткое содержание программы:

1. Продажа сложных и дорогих продуктов: новые форматы, новые задачи

• Особенности работы с vip-клиентами в современных условиях
• Факторы, влияющие на количество клиентов и покупок
• Позитивная установка персонала на процесс обслуживания клиентов
• Преодоление сопротивления
• Классификация товара
• Стык маркетинга и продаж – модель покупательского поведения
• Факторы, влияющие на решение покупателя, роли покупателя
• Типы принятия решения о покупке
• Продажи в контексте взаимодействия покупатель-продавец роли продавца

2. Основные этапы обслуживания - алгоритм работы с клиентами.

• Задачи, решаемые на каждом из этапов.
• Анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами

3. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
• Учет содержательного и личностного факторов в общении
• Использование различных коммуникационных каналов
• Выявление потребностей, невысказанных желаний клиента
• Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов
• Техники завершения разговора с клиентами

4. Предоставление информации о сложном и дорогом продукте

• Принципы эффективной подачи информации (по ценовому признаку и эффективности)
• Представление информации через преимущества и выгоды
• Описания свойств корпоративных товаров в сравнении с аналогами
• Проведение аргументации своей позиции, помощь в принятии решения

5. Типы клиентов и работа с ними.

• Прогнозирование поведения клиента исходя из его типа и стереотипов
• Снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом
• Трудные ситуации при работе с клиентами. Жалобы и конфликты

6. Преодоление возражений.

• Наиболее часто встречающиеся возражения, их причины
• Алгоритм рассмотрения и обработки возражений клиента

7. Факторы, определяющие восприятие качества работы компании на рынке.

• Что мы продаем, предлагая нашу продукцию?
• Что покупает клиент?
• Влияние стиля коммуникаций сотрудников на имидж компании

Дополнительные блоки:

• Разработка и внедрение корпоративных норм и стандартов взаимодействия с клиентами (примеры и комментарии)
• Работа со стрессом, предотвращение профессионального «выгорания», восстановление личного ресурса сотрудников, работающих с клиентами
• Совершенствование имеющихся навыков по технике эффективных продаж.

• Поздравляем с Новым  годом!!!

  Сотрудники компании LiCO желают вам новых интересных проектов, понятных решений, разумного консалтинга и полезных бизнес тренингов!

  

  ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ LiCO