Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,
Время работы: С 9.30 до 18.00

20.12.2014 Санкт-Петербург бизнес тренинг Корпоративные стандарты

20.12.2014 В Санкт-Петербурге проведен третий этап бизнес тренинга для сотрудников компании по предоставлению услуг таможенного оформления и контрактной логистике, по внедрению корпоративных стандартов.

Название курса обучения “Стандарты работы в компании”.

На семинаре были изучены различные модели поведения в компании, рассмотрен перечень правил организации для эффективного и слаженного взаимодействия. Работа была направлена на формирования имиджа компании.

Программа:

1. Стандарты сервиса – возможность зарабатывать больше и стабильнее.
2. Стандарты работы в компании и внутренние коммуникации.
3. Стандарты взаимодействия с клиентами.
4. Ведение переговоров с подрядчиками по закупкам услуг.
5. Итоги тренинга. 

 

все тренинги ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ LiCO 

 

 

Телефонные продажи тренинг, где необходимо отработать подстройку под клиента

Будьте конгруэнтными по телефону для этого понадобятся хорошие примеры холодных звонков!
Конгруэнтность – это соответствие слов, обещание и действий, внутреннего состояния и внешнего поведения.

Для того чтобы добиться конгруэнтности, надо уметь владеть своим голосом. Тренинг продаж по телефону подробнее описан здесь.

Старайтесь говорить в той же манере и скорости, интонации, что и Ваш собеседник. Конгруэнтность вызывает симпатию и доверие на подсознательном уровне.

1. Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого Вы будете дышать более глубоко, держаться спокойнее, голос будут звучать сочнее.
2.  Подстройка к настроению клиента. Внимательно вслушивайтесь в тон ответов и старайтесь зафиксировать настояние клиента. Задача: определить насколько готов клиент к контакту с Вами.
3. Подстройка по скорости разговора. Если с Вами говорят медленно – умерьте темп Вашей речи, собеседник может не успевать воспринимать такой темп. И наоборот, если клиент говорит быстро, то и Вам надо ускорить темп речи, иначе собеседник может раздражаться от Вашей медлительности.
4. Подстройка по манере и интонации, используйте в полной мере те возможности, которые заложены в сценарии холодных звонков вашей компании.

Ошибка: буквальное повторение манеры клиента говорить!

Секреты телефонных продаж это лучшие техники подстройки под способ его взаимодействовать с вами: идти "почти в ногу" с клиентом: чуть-чуть опережая его или запаздывая по темпу речи.

Приложение 1

Виды активного слушания:

Эмпатическое слушание. Эмпатия – это сопереживание другому человеку.

При эмпатическом слушании важно “считывать ” чувства собеседника. По голосу человека (а только он доступен в телефонном общении), по его интонации можно понять душевное и эмоциональное состояние человека.

Вот, например, какой может быть тон у абонента: удивленный, ласковый, сердитый.

Видите, как много информации о состоянии собеседника, о его отношении к вашему предложению способно дать эмпатическое слушание.

Нерефлексивное слушание. Такое слушание дает собеседнику возможность высказаться.

Общение по телефону присуща одна особенность: если один из собеседников говорит достаточно долго, а другой молчит, то через некоторое время говорящий начнет беспокоиться: «Алло, вы меня слышите?».

Поэтому необходимо периодически давать короткую обратную связь говорящему: «Да-да», «Я вас внимательно слушаю», «Угу», «Так-так», «Понимаю вас» и т.п.

Рефлексивное слушание. При таком слушании с собеседником устанавливается обратная связь, которая позволяет устранить искажения информации, неизбежно возникающие при личном общении.

Вот некоторые приемы рефлексивного слушания, применяемые в телефонных переговорах.
- уточнения:
- Ирина Дмитриевна, уточните, пожалуйста, ваш фактический адрес: улица Большая Полянка, дом 50?
- Татьяна Викторовна, правильно ли я вас услышал: вас интересует наличие на складе бумаги «люкс» серого цвета.
- парафраз. Высказывание мысли собеседника, но другими словами.
- Ирина, правильно ли я понял, что мой заказ будет готов на два дня раньше?
- Дмитрий, вы полагаете, что эта пресс-форма не выдержит давления в сто атмосфер?
- отражение чувств. После эмпатического слушания, определив по интонации собеседника его эмоциональное состояние, покажите, что понимаете его чувства.
- Марина, любой бы на вашем месте огорчился. Если я правильно понял, это выводит вас из себя. Мы заменим неисправный картридж. Наш курьер уже выехал.

Назад к списку