20.12.2014 Санкт-Петербург бизнес тренинг Корпоративные стандарты

20.12.2014 В Санкт-Петербурге проведен третий этап бизнес тренинга для сотрудников компании по предоставлению услуг таможенного оформления и контрактной логистике, по внедрению корпоративных стандартов.

Название курса обучения “Стандарты работы в компании”.

На семинаре были изучены различные модели поведения в компании, рассмотрен перечень правил организации для эффективного и слаженного взаимодействия. Работа была направлена на формирования имиджа компании.

Программа:

ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ LiCO

Телефонные продажи тренинг, где необходимо отработать подстройку под клиента

Будьте конгруэнтными по телефону для этого понадобятся хорошие примеры холодных звонков!
Конгруэнтность – это соответствие слов, обещание и действий, внутреннего состояния и внешнего поведения.

Для того чтобы добиться конгруэнтности, надо уметь владеть своим голосом. Тренинг продаж по телефону подробнее описан здесь.

Старайтесь говорить в той же манере и скорости, интонации, что и Ваш собеседник. Конгруэнтность вызывает симпатию и доверие на подсознательном уровне.

1. Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого Вы будете дышать более глубоко, держаться спокойнее, голос будут звучать сочнее.
2.  Подстройка к настроению клиента. Внимательно вслушивайтесь в тон ответов и старайтесь зафиксировать настояние клиента. Задача: определить насколько готов клиент к контакту с Вами.
3. Подстройка по скорости разговора. Если с Вами говорят медленно – умерьте темп Вашей речи, собеседник может не успевать воспринимать такой темп. И наоборот, если клиент говорит быстро, то и Вам надо ускорить темп речи, иначе собеседник может раздражаться от Вашей медлительности.
4. Подстройка по манере и интонации, используйте в полной мере те возможности, которые заложены в сценарии холодных звонков вашей компании.

Ошибка: буквальное повторение манеры клиента говорить!

Секреты телефонных продаж это лучшие техники подстройки под способ его взаимодействовать с вами: идти "почти в ногу" с клиентом: чуть-чуть опережая его или запаздывая по темпу речи.

Приложение 1

Виды активного слушания:

Эмпатическое слушание. Эмпатия – это сопереживание другому человеку.

При эмпатическом слушании важно “считывать ” чувства собеседника. По голосу человека (а только он доступен в телефонном общении), по его интонации можно понять душевное и эмоциональное состояние человека.

Вот, например, какой может быть тон у абонента: удивленный, ласковый, сердитый.

Видите, как много информации о состоянии собеседника, о его отношении к вашему предложению способно дать эмпатическое слушание.

Нерефлексивное слушание. Такое слушание дает собеседнику возможность высказаться.

Общение по телефону присуща одна особенность: если один из собеседников говорит достаточно долго, а другой молчит, то через некоторое время говорящий начнет беспокоиться: «Алло, вы меня слышите?».

Поэтому необходимо периодически давать короткую обратную связь говорящему: «Да-да», «Я вас внимательно слушаю», «Угу», «Так-так», «Понимаю вас» и т.п.

Рефлексивное слушание. При таком слушании с собеседником устанавливается обратная связь, которая позволяет устранить искажения информации, неизбежно возникающие при личном общении.

Вот некоторые приемы рефлексивного слушания, применяемые в телефонных переговорах.
- уточнения:
- Ирина Дмитриевна, уточните, пожалуйста, ваш фактический адрес: улица Большая Полянка, дом 50?
- Татьяна Викторовна, правильно ли я вас услышал: вас интересует наличие на складе бумаги «люкс» серого цвета.
- парафраз. Высказывание мысли собеседника, но другими словами.
- Ирина, правильно ли я понял, что мой заказ будет готов на два дня раньше?
- Дмитрий, вы полагаете, что эта пресс-форма не выдержит давления в сто атмосфер?
- отражение чувств. После эмпатического слушания, определив по интонации собеседника его эмоциональное состояние, покажите, что понимаете его чувства.
- Марина, любой бы на вашем месте огорчился. Если я правильно понял, это выводит вас из себя. Мы заменим неисправный картридж. Наш курьер уже выехал.