Как оценить лояльность клиентов? Консалтинговый проект

Работа с клиентами

Закончен масштабный консалтинговый проект "Оценка лояльности внешних клиентов" для крупной логистической компании.

Бизнес тренинги дали способствовали приобретению практически полезного и актуального материала. В результате курса сотрудники компании определили направления по эффективной работе со своими старыми и новыми клиентами.

Бизнес тренинг  CUSTOMER SERVICE (Обслуживание клиентов и работа с конфликтами).
Базовая программа для обучающего семинара.

ВВЕДЕНИЕ В ФИЛОСОФИЮ СЕРВИСА В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

• Что представляет собой “безупречное обслуживание клиентов”. Философия работы с клиентами и ее основные составляющие.
• Почему «великолепное обслуживание клиентов» – это психологическая установка, а не стандартизированный набор навыков.
• Приоритет «клиентского» статуса – клиентам необходимы результаты.
• Компетентность обслуживающего персонала.
• Личностная значимость клиента (уважение к его самооценке).
• Исследование и оценка собственного отношения к обслуживанию.
• Пять основных форматов взаимодействия: «Берите, что дают», «Вы № 1», «Я № 1», «сделать приятное» и «мы сможем это преодолеть».
• Определение понятия «клиент» Почему клиент является «единственным» боссом.  
• Внешние и внутренние клиенты.  
• Управление ожиданиями клиентов.  
• Классификация и ранжирование ожиданий (надежность, исправление ошибок, предупредительность, гарантии, внешний аспект, индивидуальный подход).

ПРИМЕНЕНИЕ ФИЛОСОФИИ В РАБОТЕ

• Полномочия и / или ресурсы, необходимые для безупречного обслуживания.
• Понятие «момент истины» (любая возможность или контакт, при котором клиент получает и формирует впечатление об уровне предоставляемого вами обслуживания).
• Составление банка «моментов истины» для ситуаций взаимодействия с вашими клиентами.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ СЕРВИСА - НОВОЕ НАПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЯ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ

• Эффективное управление «моментами истины» и создание «клиентской адвокатуры» (агентов позитивного влияния в среде потенциальных клиентов).
• Установка «оправдать и превзойти» ожидания клиентов как средство развития клиентской адвокатуры – разработка сценариев действия.

НАВЫКИ, ТРЕБУЕМЫЕ ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ ФИЛОСОФИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

• Навык активного слушания.
• Три возможных формата слушания: маргинальное, оценочное, активное.  
• Типология вопросов, техника и ситуационная применимость их постановки и чередования.
• Основы техники общения по телефону (психологические предпосылки, подготовка, начало беседы, поддержание разговора и его окончание).

• Голосовая почта и электронная почта - переписка с клиентами.

ФИЛОСОФИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С «НЕДОВОЛЬНЫМИ» КЛИЕНТАМИ

• Худший и Лучший опыты обслуживания.
• Разовое взаимодействие и долгосрочная лояльность заказчика.  
• Работа с жалобами, претензиями заказчиков и недовольством клиента.
• Финансовый эквивалент улаживания претензий.
• Пять главных основ, применяемых в неоднозначных случаях во время работы с клиентами
• Обслуживание как процесс, а не разовый подход; искренность, документирование и сопровождение процесса преодоления претензий.
• Основные действия и их скорость, постоянное совершенствование сервиса.
• Раздраженные заказчики и выход из конфликтных ситуаций с ними.

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ Бизнес тренинга и планов развития собственного сервиса у участников