Улучшить работу специалиста, менеджера, руководителя, в компании которая предоставляет услуги b2b клиентам вашей компании. Развитие клиенториенированности в сервисе b2b у менеджеров по работе с корпоративными клиентами.
Методика
На тренинге по обслуживанию клиентов лекционный материал чередуется с индивидуальными и групповыми упражнениями. Практика - 75%, лекционные вставки - 25%.
Бизнес обучение онлайн - видео фрагмент тренинга:
клиентский сервис тренинг, ПРОГРАММА:
1.
Особенности сервиса для клиентов.
Основные положения концепции услуг.
Субъективный характер сервиса.
Специфические характеристики сервиса.
Материальный и личностный аспекты сервиса.
Удержание клиента превращение клиента в приверженца.
Понятия: внутренний и внешний клиент.
Кто участвует в процессе оказания услуг?
2.
Идеология качества.
Личное качество, качество подразделения, качество услуги.
Качество работы организации и сервис.
Идеология личного качества.
Реальный и идеальный уровень качества, как повысить реальный уровень.
Корпоративные и личные стандарты обслуживания клиентов.
3.
Внедрение стандартов сервиса.
Последовательность действий сотрудника при внедрении стандартов.
Возможные препятствия при внедрении стандартов сервиса.
Методы преодоления препятствий для внедрения.
Роль руководителя в процессе внедрения стандартов сервиса.
Позитивное мышление, как необходимое условие отличного сервиса.
4.
Знаки внимания корпоративным клиентам.
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
Физические и психологические, обусловленные и необусловленные знаки внимания.
Значение знаков внимания.
Как научиться оказывать знаки внимания?
Баланс знаков внимания для клиента.
5.
Использование транзактного анализа в обслуживании клиентов.
Виды позиций менеджера в тразнактном анализе в условиях переговоров.
Взаимодействие между различными позициями.
Диагностика позиции клиента при общении.
Смена позиции для более успешного общения с b2b клиентом.
6.
Работа с недовольным клиентом.
Результаты плохого сервиса, когда клиент бывает недоволен?
Значение факта оставшегося недовольным клиента.
Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.
7.
Анализ позиций в сложных ситуациях с клиентом.
Претензия со стороны клиента.
Отказ клиенту.
Возражения во время оказания услуги со стороны клиента.
Конфликт клиента с сотрудником другого отдела.
Осознание собственной позиции сотрудника и клиента.
Выбор собственной позиции в зависимости от задачи взаимодействия.
Как плавно менять позицию собеседника. Формулы вежливого отказа.
8.
Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента.
Техника подчеркивания общности.
Техника подчеркивания значимости.
Техника проговаривания отдельно эмоций и отдельно фактов.
9.
Управление сервисом - итоги тренинга.
Стоимость участия 1 сотрудника на открытом тренинге: от 35000 руб.
