Тренинг по клиентоориентированному сервису

1. 

Особенности сервиса для клиентов.

• Основные положения концепции услуг.
• Субъективный характер сервиса. 
• Специфические характеристики сервиса.
• Материальный и личностный аспекты сервиса.
• Удержание клиента превращение клиента в приверженца.
• Понятия: внутренний и внешний клиент.
• Кто участвует в процессе оказания услуг?

2.

Идеология качества.

• Личное качество, качество подразделения, качество услуги.
• Качество работы организации и сервис.
• Идеология личного качества.
• Реальный и идеальный уровень качества,  как повысить реальный уровень.
• Корпоративные и личные стандарты обслуживания клиентов. 

3.

Внедрение стандартов сервиса.

• Последовательность действий сотрудника при внедрении стандартов.
• Возможные препятствия при внедрении стандартов сервиса.
• Методы преодоления препятствий для внедрения.
• Роль руководителя в процессе внедрения стандартов сервиса.
• Позитивное мышление, как необходимое условие отличного сервиса.  

4.

Знаки внимания корпоративным клиентам.

• Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
• Физические и психологические, обусловленные и необусловленные знаки внимания.  
• Значение знаков внимания.  
• Как научиться оказывать знаки внимания?
• Баланс знаков внимания для   клиента.

5.

Использование транзактного анализа в обслуживании клиентов.

• Виды позиций менеджера  в тразнактном анализе в условиях переговоров.  
• Взаимодействие между различными позициями.
• Диагностика позиции клиента при общении. 
• Смена позиции для более успешного общения с b2b клиентом.

6.

Работа с недовольным клиентом.

• Результаты плохого сервиса, когда клиент бывает недоволен?
• Значение факта оставшегося недовольным клиента.  
• Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента. 

7.

Анализ позиций в сложных ситуациях с клиентом.

• Претензия со стороны клиента.
• Отказ клиенту.
• Возражения во время оказания услуги со стороны клиента.
• Конфликт клиента с сотрудником другого отдела.
• Осознание собственной позиции сотрудника и клиента.
• Выбор собственной позиции в зависимости от задачи взаимодействия.
• Как плавно менять позицию собеседника. Формулы вежливого отказа.  

8.

Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента.

• Техника подчеркивания общности.  
• Техника подчеркивания значимости.  
• Техника проговаривания отдельно эмоций и отдельно фактов.

9.

Управление сервисом - итоги тренинга.