1.
|
Особенности сервиса для клиентов.
- Основные положения концепции услуг.
- Субъективный характер сервиса.
- Специфические характеристики сервиса.
- Материальный и личностный аспекты сервиса.
- Удержание клиента превращение клиента в приверженца.
- Понятия: внутренний и внешний клиент.
- Кто участвует в процессе оказания услуг?
|
2.
|
Идеология качества.
- Личное качество, качество подразделения, качество услуги.
- Качество работы организации и сервис.
- Идеология личного качества.
- Реальный и идеальный уровень качества, как повысить реальный уровень.
- Корпоративные и личные стандарты обслуживания клиентов.
|
3.
|
Внедрение стандартов сервиса.
- Последовательность действий сотрудника при внедрении стандартов.
- Возможные препятствия при внедрении стандартов сервиса.
- Методы преодоления препятствий для внедрения.
- Роль руководителя в процессе внедрения стандартов сервиса.
- Позитивное мышление, как необходимое условие отличного сервиса.
|
4.
|
Знаки внимания корпоративным клиентам.
- Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
- Физические и психологические, обусловленные и необусловленные знаки внимания.
- Значение знаков внимания.
- Как научиться оказывать знаки внимания?
- Баланс знаков внимания для клиента.
|
5.
|
Использование транзактного анализа в обслуживании клиентов.
- Виды позиций менеджера в тразнактном анализе в условиях переговоров.
- Взаимодействие между различными позициями.
- Диагностика позиции клиента при общении.
- Смена позиции для более успешного общения с b2b клиентом.
|
6.
|
Работа с недовольным клиентом.
- Результаты плохого сервиса, когда клиент бывает недоволен?
- Значение факта оставшегося недовольным клиента.
- Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.
|
7.
|
Анализ позиций в сложных ситуациях с клиентом.
- Претензия со стороны клиента.
- Отказ клиенту.
- Возражения во время оказания услуги со стороны клиента.
- Конфликт клиента с сотрудником другого отдела.
- Осознание собственной позиции сотрудника и клиента.
- Выбор собственной позиции в зависимости от задачи взаимодействия.
- Как плавно менять позицию собеседника. Формулы вежливого отказа.
|
8.
|
Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента.
- Техника подчеркивания общности.
- Техника подчеркивания значимости.
- Техника проговаривания отдельно эмоций и отдельно фактов.
|
9.
|
Управление сервисом - итоги тренинга.
|