Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,

Оценка системы и качества обслуживания клиентов

преимущества метода оценки тайный покупатель

На сегодняшний день метод "Тайный покупатель" или "Mistery Shopping" является наиболее эффективным методом оценки системы и качества обслуживания клиентов.

С помощью проведения данной процедуры оценки можно определить:

  • Степень эффективности встреч и переговоров менеджеров с клиентами компании;
  • Уровень и качество предоставляемого сервиса. Соответствуют ли требования компании и действительность.
  • Какие нарушения допускают сотрудники во время обслуживания клиентов.
  • На чем нужно сконцентрироваться и какие изменения необходимы для удовлетворения потребностей клиентов.

Как проводится оценка системы и качества обслуживания клиентов методом "Тайный покупатель"? Основные этапы:

1. Ознакомление с существующими в компании требованиями. Изучение правил, технологий и стандартов работы с клиентами.

2. Разработка сценария визита в офис/торговую точку или сценария для проведения оценки по телефону.

3. Осуществление визита или звонка. Профессиональный эксперт представляется клиентом, и в процессе общения с сотрудников фокусируется на качестве обслуживания. Для того чтобы оценка была максимально эффективной и содержательной после проведения визита или во время телефонного разговора эксперт заполняет специальный оценочный лист - "Карту наблюдений тайного покупателя".  

4. Подведение результатов. Формулировка выводов по следующим пунктам:

  • Система обслуживания клиентов компании в целом.
  • Качество работы каждого отдельного сотрудника.
  • Как усовершенствовать систему работы с клиентами?
  • Как усовершенствовать организационную структуру компании (если это необходимо)?
  • Внедрение либо корректировка Корпоративных стандартов.
  • Потребность в обучении сотрудников и бизнес тренингах.
  • Совершенствование системы мотивации персонала.
  • Дальнейшее развитие сотрудников с высокими показателями (открытые тренинги и др.).

таинственный покупатель специальный тренинг