В процессе реализации товаров и услуг специалистам по продажам нередко приходится сталкиваться с явным и скрытым сопротивлением потенциальных клиентов. Это могут быть разного рода отговорки экономического характера, например «это слишком дорого», «у меня нет таких денег», «у других цены ниже» и т. п. Могут высказываться также сомнения по поводу пользы товара (услуги) для конкретного клиента, его потребительских качеств и многих других аспектов сотрудничества с поставщиком. От того, насколько эффективно удается справиться с такой реакцией клиентов, переломить их нерешительность и внутреннее сопротивление, напрямую зависит количество проданного продукта и, соответственно, прибыльность и общий успех бизнеса. Мы готовы помочь в решении таких проблем. Наши специалисты предлагают одну из своих наиболее удачных разработок – тренинг «Работа с возражениями в продажах». Его проведение может организовываться как в открытом режиме, так и в закрытом, то есть исключительно внутри компании для ее персонала. Предмет обучения – работа с возражениями, поступающими от клиентов либо партнеров в процессе продаж. Для участников тренинга групповые и персональные занятия проводят психологи с богатым профессиональным опытом, эксперты по вопросам ведения переговоров и риторики, а также высококвалифицированные менеджеры по продажам, применяющие в собственной практике приемы, которыми готовы поделиться на занятиях.
По результатам занятий участники приобретают навыки проводить моментальный анализ возражений, находить наиболее подходящие контраргументы в процессе осуществления продаж, в бытовых и других ежедневных спорах, при работе с партнерами и прочих случаях делового общения. Польза от полученных навыков – рост продаж и крепкие долгосрочные связи с клиентами и партнерами.
Курс обучения включает 5 основных элементов.
Аудиторию наших тренингов по борьбе с возражениями составляют менеджеры по продажам и работе с клиентами, руководители отделов продаж и других подразделений компаний. Научиться правильной реакции на возражения будет полезно и другим специалистам.
1-й раздел курса – «Условия возникновения возражений и необходимость работы с ними»
2-й раздел курса – «Рассмотрение возражений»
3-й раздел курса – «Порядок работы с возражениями»
4-й раздел курса – «Реакция клиентов на работу с возражениями разными способами»
5-й раздел курса – «Виды возражений клиентов»
6-й раздел курса – «Обсуждение цены и виды связанных с ней возражений»
7-й раздел курса – «Способы работы с возражениями»
8-й раздел курса – «Подведение итогов тренинга»
От бизнес-тренеров, как правило, ждут чудодейственного воздействия на персонал. Большинство заказчиков рассчитывают, что после прохождения работниками курса обучения продажи моментально увеличатся в несколько раз и не останется недовольных клиентов. Привлечение к подготовке кадров профессионалов, безусловно, дает эффект, и немалый, но его нужно правильно оценивать. Как же определить, выгодно ли потрачены средства?
Есть ряд прямых и косвенных приемов оценки эффективности. Если неоднократно проводятся семинары для сотрудников какой-либо компании или организовывается прохождение программы обучения теми же тренерами, руководство компании явно устраивает результат.
Поскольку целью тренера является выработка необходимых навыков, качество его работы можно оценить по тому, как они усвоены, что сохранилось из полученных знаний, а какая информация прошла мимо, что вошло в практику продаж, а какие приемы не используются. Положительный результат обучения – это не объем теоретических знаний, а степень их практического применения. Важно не то, чтобы все выучили, как правильно работать с возражениями, а то, чтобы при реальном общении с клиентами использовались те приемы, которым научил тренер. Важно также учитывать, что без предварительной оценки показателей работы нельзя понять, насколько эффективно обучение. Необходимо зафиксировать данные деятельности компании до привлечения профессионалов и впоследствии сравнить с картиной, которая сложится после прохождения курса обучения.
Еще один аспект, на который следует обратить внимание заказчиков услуг по подготовке сотрудников, касается смены тренеров. Доверить свой персонал одному специалисту, а потом перейти к другому – не лучшая стратегия. Гораздо эффективнее долгосрочное сотрудничество. Во-первых, тренер имеет возможность проникнуться спецификой работы конкретной компании, познакомиться с людьми и определить, какая помощь им требуется. Во-вторых, партнерство на долгосрочной основе дает возможность оценить результат, который не увидеть сразу после первого же семинара. Разного рода методы работы с клиентами и партнерами внедряются долго, и оплата услуг тренеров в этом случае привязывается к итогу их деятельности.