Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,

Программа обучения руководителей "Управление качеством сервиса"

Качественный сервис и система отношений с клиентами              

Цели исследования для заказчика:  

  1. Изучить существующую технологию работы с существующими клиентами.
  2. Изучить мнение персонала компании о предоставляемом ему сервисе.
  3. Определить уровень фактически предоставляемого сервиса, выявить причины, мешающие оказанию качественного сервиса.
  4. Изучить отношение сотрудников к сервису и клиентам.
  5. Создать базу для развития культуры сервиса в организации.

Выбирая себе поставщика услуг, клиент желает получать качественный продукт, отличное обслуживание и, как правило, настроен на долгосрочные отношения.

Получит он это или нет, и соответственно останется он клиентом организации или нет, будет зависеть от той системы работы с клиентами, которая существует в организации, и от каждого конкретного сотрудника, встречающегося с клиентами, от того, насколько в своей деятельности он придерживается задуманных принципов и правил.

Развитие высокого качества сервиса в организации

Чтобы задуманный образ организации стал действительно сильным брендом, поведение всех сотрудников должно соответствовать корпоративным ценностям и поддерживать этот образ. Для этого может быть подготовлена специализированная программа обучения руководителей ("Управление качеством сервиса в организации").

Поскольку все люди, как сотрудники, так и заказчики, изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества, и важности именно этого клиента, со своим личным пониманием стиля работы с клиентом, то всем этим процессом нужно будет как-то управлять.

Данное исследование уровня сервиса позволяет понять, какая система работы с клиентами существует в организации, и насколько она эффективна, как руководители управляют этим процессом, насколько поведение сотрудников соответствует критериям высокого качества обслуживания.

В ходе исследования изучается:

  • Личностный сервис.
  • Внутренний и внешний сервис.
  • Цепочка сервиса.
  • Корпоративные принципы работы с клиентами.
  • Стандарты обслуживания.
  • Осознание брэнда.
  • Установки сотрудников на обслуживание.
  • Степень командной работы внутри компании и отдела сервиса в частности.
  • Форма работы с жалобами.
  • Система работы менеджеров с персоналом.
  • Базы данных по клиентам.
  • Факторы, мешающие качественному сервису.
  • Предложения о планах и путях развития.

Целевые группы:

Руководители всех уровней, сотрудники, работающие с клиентами, сотрудники поддерживающих служб. Если организация большая, то может быть сделана репрезентативная выборка.

Исследование и диагностика по данной тематике целесообразны перед проведением комплексной программы обучения по темам: смотрите разделы «бизнес тренинги для руководителей».

О возможных формах проведения данного исследования, принципах организации, ценах и условиях его проведения вы можете более подробно узнать в разделе:  Корпоративный консалтинг.

Участники корпоративного обучению по развитию компании 

Назад к списку