Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,

Как оценить лояльность клиентов? Консалтинговый проект

Тренинг Оценка лояльности внешних клиентов

Работа с клиентами

Закончен масштабный консалтинговый проект "Оценка лояльности внешних клиентов" для крупной логистической компании.

Бизнес тренинги дали способствовали приобретению практически полезного и актуального материала. В результате курса сотрудники компании определили направления по эффективной работе со своими старыми и новыми клиентами.

 

 

 

 

 

 

 

Бизнес тренинг  CUSTOMER SERVICE (Обслуживание клиентов и работа с конфликтами).
Базовая программа для обучающего семинара.


ВВЕДЕНИЕ В ФИЛОСОФИЮ СЕРВИСА В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

  • Что представляет собойбезупречное обслуживание клиентов”. Философия работы с клиентами и ее основные составляющие.
  • Почему «великолепное обслуживание клиентов» – это психологическая установка, а не стандартизированный набор навыков.
  • Приоритет «клиентского» статусаклиентам необходимы результаты.
  • Компетентность обслуживающего персонала.
  • Личностная значимость клиента (уважение к его самооценке).
  • Исследование и оценка собственного отношения к обслуживанию.
  • Пять основных форматов взаимодействия: «Берите, что дают», «Вы1», «Я1», «сделать приятное» и «мы сможем это преодолеть».
  • Определение понятия «клиент» Почему клиент является «единственным» боссом 
  • Внешние и внутренние клиенты 
  • Управление ожиданиями клиентов 
  • Классификация и ранжирование ожиданий (надежность, исправление ошибок, предупредительность, гарантии, внешний аспект, индивидуальный подход).

ПРИМЕНЕНИЕ ФИЛОСОФИИ В РАБОТЕ

  • Полномочия и / или ресурсы, необходимые для безупречного обслуживания.
  • Понятие «момент истины» (любая возможность или контакт, при котором клиент получает и формирует впечатление об уровне предоставляемого вами обслуживания).
  • Составление банка «моментов истины» для ситуаций взаимодействия с вашими клиентами.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ СЕРВИСА - НОВОЕ НАПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЯ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ

  • Эффективное управление «моментами истины» и создание «клиентской адвокатуры» (агентов позитивного влияния в среде потенциальных клиентов).
  • Установка «оправдать и превзойти» ожидания клиентов как средство развития клиентской адвокатурыразработка сценариев действия.

НАВЫКИ, ТРЕБУЕМЫЕ ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ ФИЛОСОФИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

  • Навык активного слушания.
  • Три возможных формата слушания: маргинальное, оценочное, активное.  
  • Типология вопросов, техника и ситуационная применимость их постановки и чередования.
  • Основы техники общения по телефону (психологические предпосылки, подготовка, начало беседы, поддержание разговора и его окончание).
  • Голосовая почта и электронная почта - переписка с клиентами.

ФИЛОСОФИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С «НЕДОВОЛЬНЫМИ» КЛИЕНТАМИ

  • Худший и Лучший опыты обслуживания.
  • Разовое взаимодействие и долгосрочная лояльность заказчика.  
  • Работа с жалобами, претензиями заказчиков и недовольством клиента.
  • Финансовый эквивалент улаживания претензий.
  • Пять главных основ, применяемых в неоднозначных случаях во время работы с клиентами
  • Обслуживание как процесс, а не разовый подход; искренность, документирование и сопровождение процесса преодоления претензий.
  • Основные действия и их скорость, постоянное совершенствование сервиса.
  • Раздраженные заказчики и выход из конфликтных ситуаций с ними.

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ Бизнес тренинга и планов развития собственного сервиса у участников

Назад к списку