Ч2 Общение при продаже услуги
Предыдущая часть статьи об общении при продаже
Психологические помехи
Помехи при сосредоточении
Слушать речь другого человека, полностью сосредоточившись, мы можем около 5-7 мин. После этого мы начинаем думать о другом, и эти мысли могут длиться короткое время. Собеседник может сказать что-то, отчего наша мысль переключается на другую тему. Задумавшись на более долгое время, мы можем пропустить уже большую часть информации. Обычно есть возможность "построить смысловой мост" - если собеседник говорит сначала об одном, а потом о другом, то между сказанным он видимо говорил об этом, то есть делается предположение о сказанном. И так мы все поступаем, в том числе и клиент. Если клиента что-то беспокоит, вероятнее всего он охваченный своими мыслями пропустит половину, а то и существенную часть информации сказанной нами.
Что делать?
Задавай вопросы - это активизирует клиента. Подводи промежуточные итоги и сделай основной итог о том, что считаешь ему важно запомнить
Негативное отношение к продавцу
Дополним ранее рассмотренную схему:
Две стрелки указывают на то, что мы воспринимаем информацию на двух уровнях на уровне разума и на уровне чувств. Мы даем свое объяснение услышанному. Но слушаем как нам представляют информацию, и замечаем иногда и то, что осталось не высказанным, и все это рассматриваема подходящей для нас точки зрения. Если человек действует на наши чувства негативно, мы его не принимаем, даже если рассматриваем его с точки зрения разума.
Если клиент относится негативно к продавцу, он перестает слушать его аргументы, а ищет причину чтобы не покупать.
(Иногда клиент договаривается о покупке с этой фирмой, но не с этим продавцом, в худшем случае он покупает у другой компании).
Плохое отношение клиента к продавцу может быть вызвано разными причинами. Какие-то причины, если посмотреть со стороны, оправданы, какие-то нет. Мы все так делаем, и не всегда настоящие чувства других нам видны.
Причины негативного отношения, могут быть из-за того, что продавец:
- одевается или ведет себя не соответственно восприятию клиента;
- не говорит о деле, скучный человек;
- использует терминологию, которую клиент не понимает;
- "наступил клиенту на ногу" в вопросах статуса.
Страх риска или затрат фирмы или лично клиента
Если клиенту кажется дело рискованным, вероятнее всего на его начнут влиять психологические факторы. Клиент начинает искать причину, чтобы отложить момент принятия решения.
Что делать?
Используй позитивные выражения.
Например:
- вместо "не очень сложно" - легко,
- вместо "риск отсутствует" - надежно,
- вместо "затраты" - инвестиция,
Расскажи как легко, надежно, экономно использовать вещь.
У клиента не должно создаться впечатление, что ты его учишь.
