Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,

Ч2 Общение при продаже услуги

Общение во время продажи

Предыдущая часть статьи об общении при продаже

Психологические помехи

Помехи при сосредоточении

Слушать речь другого человека, полностью сосредоточившись, мы можем около 5-7 мин. После этого мы начинаем думать о другом, и эти мысли могут длиться короткое время. Собеседник может сказать что-то, отчего наша мысль переключается на другую тему. Задумавшись на более долгое время, мы можем пропустить уже большую часть информации. Обычно есть возможность "построить смысловой мост" - если собеседник говорит сначала об одном, а потом о другом, то между сказанным он видимо говорил об этом, то есть делается предположение о сказанном. И так мы все поступаем, в том числе и клиент. Если клиента что-то беспокоит, вероятнее всего он охваченный своими мыслями пропустит половину, а то и существенную часть информации сказанной нами.

Что делать?

Задавай вопросы - это активизирует клиента. Подводи промежуточные итоги и сделай основной итог о том, что считаешь ему важно запомнить

Негативное отношение к продавцу

Дополним ранее рассмотренную схему:

Негативное отношение к продавцу

Две стрелки указывают на то, что мы воспринимаем информацию на двух уровнях на уровне разума и на уровне чувств. Мы даем свое объяснение услышанному. Но слушаем как нам представляют информацию, и замечаем иногда и то, что осталось не высказанным, и все это рассматриваема подходящей для нас точки зрения. Если человек действует на наши чувства негативно, мы его не принимаем, даже если рассматриваем его с точки зрения разума.

Если клиент относится негативно к продавцу, он перестает слушать его аргументы, а ищет причину чтобы не покупать.
(Иногда клиент договаривается о покупке с этой  фирмой, но не с этим продавцом, в худшем случае он покупает у другой компании).

Плохое отношение клиента к продавцу может быть вызвано разными причинами. Какие-то причины, если посмотреть со стороны, оправданы, какие-то нет. Мы все так делаем, и не всегда настоящие чувства других  нам видны.

Причины негативного отношения, могут быть  из-за того, что продавец:

  • одевается или ведет себя не соответственно восприятию клиента;
  • не говорит о деле, скучный человек;
  • использует терминологию, которую клиент не понимает;
  • "наступил клиенту на ногу" в вопросах статуса.

Страх риска или затрат фирмы или лично клиента

Если клиенту кажется дело рискованным, вероятнее всего на его начнут влиять психологически е факторы. Клиент начинает искать причину, чтобы отложить момент принятия решения.

Что делать?

Используй позитивные выражения.

Например:

вместо "не очень сложно" - легко,

вместо "риск отсутствует" -  надежно,

вместо "затраты" - инвестиция,

Расскажи как легко, надежно, экономно использовать вещь.
У клиента не должно создаться впечатление, что ты его учишь.

Продолжение статьи 

Назад к списку