Ч2 Общение при продаже услуги
Предыдущая часть статьи об общении при продаже
Психологические помехи
Помехи при сосредоточении
Слушать речь другого человека, полностью сосредоточившись, мы можем около 5-7 мин. После этого мы начинаем думать о другом, и эти мысли могут длиться короткое время. Собеседник может сказать что-то, отчего наша мысль переключается на другую тему. Задумавшись на более долгое время, мы можем пропустить уже большую часть информации. Обычно есть возможность "построить смысловой мост" - если собеседник говорит сначала об одном, а потом о другом, то между сказанным он видимо говорил об этом, то есть делается предположение о сказанном. И так мы все поступаем, в том числе и клиент. Если клиента что-то беспокоит, вероятнее всего он охваченный своими мыслями пропустит половину, а то и существенную часть информации сказанной нами.
Что делать?
Задавай вопросы - это активизирует клиента. Подводи промежуточные итоги и сделай основной итог о том, что считаешь ему важно запомнить
Негативное отношение к продавцу
Дополним ранее рассмотренную схему:
Две стрелки указывают на то, что мы воспринимаем информацию на двух уровнях на уровне разума и на уровне чувств. Мы даем свое объяснение услышанному. Но слушаем как нам представляют информацию, и замечаем иногда и то, что осталось не высказанным, и все это рассматриваема подходящей для нас точки зрения. Если человек действует на наши чувства негативно, мы его не принимаем, даже если рассматриваем его с точки зрения разума.
Если клиент относится негативно к продавцу, он перестает слушать его аргументы, а ищет причину чтобы не покупать.
(Иногда клиент договаривается о покупке с этой фирмой, но не с этим продавцом, в худшем случае он покупает у другой компании).
Плохое отношение клиента к продавцу может быть вызвано разными причинами. Какие-то причины, если посмотреть со стороны, оправданы, какие-то нет. Мы все так делаем, и не всегда настоящие чувства других нам видны.
Причины негативного отношения, могут быть из-за того, что продавец:
- одевается или ведет себя не соответственно восприятию клиента;
- не говорит о деле, скучный человек;
- использует терминологию, которую клиент не понимает;
- "наступил клиенту на ногу" в вопросах статуса.
Страх риска или затрат фирмы или лично клиента
Если клиенту кажется дело рискованным, вероятнее всего на его начнут влиять психологически е факторы. Клиент начинает искать причину, чтобы отложить момент принятия решения.
Что делать?
Используй позитивные выражения.
Например:
вместо "не очень сложно" - легко,
вместо "риск отсутствует" - надежно,
вместо "затраты" - инвестиция,
Расскажи как легко, надежно, экономно использовать вещь.
У клиента не должно создаться впечатление, что ты его учишь.
