преимущества метода оценки тайный покупатель
На сегодняшний день метод "Тайный покупатель" или "Mistery Shopping" является наиболее эффективным методом оценки системы и качества обслуживания клиентов.
С помощью проведения данной процедуры оценки можно определить:
Как проводится оценка системы и качества обслуживания клиентов методом "Тайный покупатель"? Основные этапы:
1. Ознакомление с существующими в компании требованиями. Изучение правил, технологий и стандартов работы с клиентами.
2. Разработка сценария визита в офис/торговую точку или сценария для проведения оценки по телефону.
3. Осуществление визита или звонка. Профессиональный эксперт представляется клиентом, и в процессе общения с сотрудников фокусируется на качестве обслуживания. Для того чтобы оценка была максимально эффективной и содержательной после проведения визита или во время телефонного разговора эксперт заполняет специальный оценочный лист - "Карту наблюдений тайного покупателя".
4. Подведение результатов. Формулировка выводов по следующим пунктам: