Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,

Тренинги по сервису ориентированному на клиента

Эффективные бизнес тренинги по сервису

Цель 

Улучшить работу специалиста, менеджера, руководителя, в компании которая предоставляет услуги b2b клиентам вашей компании. 
Развитие клиенториенированности в сервисе b2b у менеджеров по работе с корпоративными клиентами.

Методика 

На тренинге по обслуживанию клиентов лекционный материал чередуется с индивидуальными и групповыми упражнениями. 
Практика - 75%, лекционные вставки - 25%.

Бизнес обучение онлайн - видео фрагмент тренинга:

 

клиентский сервис тренинг, ПРОГРАММА:

1. 

Особенности сервиса для клиентов.

  • Основные положения концепции услуг.
  • Субъективный характер сервиса. 
  • Специфические характеристики сервиса.
  • Материальный и личностный аспекты сервиса.
  • Удержание клиента превращение клиента в приверженца.
  • Понятия: внутренний и внешний клиент.
  • Кто участвует в процессе оказания услуг?

2.

Идеология качества.

  • Личное качество, качество подразделения, качество услуги.
  • Качество работы организации и сервис.
  • Идеология личного качества.
  • Реальный и идеальный уровень качества,  как повысить реальный уровень.
  • Корпоративные и личные стандарты обслуживания клиентов. 

3.

Внедрение стандартов сервиса.

  • Последовательность действий сотрудника при внедрении стандартов.
  • Возможные препятствия при внедрении стандартов сервиса.
  • Методы преодоления препятствий для внедрения.
  • Роль руководителя в процессе внедрения стандартов сервиса.
  • Позитивное мышление, как необходимое условие отличного сервиса.  

4.

Знаки внимания корпоративным клиентам.

  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
  • Физические и психологические, обусловленные и необусловленные знаки внимания.  
  • Значение знаков внимания.  
  • Как научиться оказывать знаки внимания?
  • Баланс знаков внимания для   клиента.

5.

Использование транзактного анализа в обслуживании клиентов.

  • Виды позиций менеджера  в тразнактном анализе в условиях переговоров.  
  • Взаимодействие между различными позициями.
  • Диагностика позиции клиента при общении. 
  • Смена позиции для более успешного общения с b2b клиентом.

6.

Работа с недовольным клиентом.

  • Результаты плохого сервиса, когда клиент бывает недоволен?
  • Значение факта оставшегося недовольным клиента.  
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента. 

7.

Анализ позиций в сложных ситуациях с клиентом.

  • Претензия со стороны клиента.
  • Отказ клиенту.
  • Возражения во время оказания услуги со стороны клиента.
  • Конфликт клиента с сотрудником другого отдела.
  • Осознание собственной позиции сотрудника и клиента.
  • Выбор собственной позиции в зависимости от задачи взаимодействия.
  • Как плавно менять позицию собеседника. Формулы вежливого отказа.  

8.

Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента.

  • Техника подчеркивания общности.  
  • Техника подчеркивания значимости.  
  • Техника проговаривания отдельно эмоций и отдельно фактов.

9.

Управление сервисом - итоги тренинга.

 

Подать заявку на тренинг

1. Особенности сервиса для клиентов.
2. Идеология качества.
3. Внедрение стандартов сервиса.
4. Знаки внимания корпоративным клиентам.
5. Использование транзактного анализа в обслуживании клиентов.
6. Работа с недовольным клиентом.
7. Анализ позиций в сложных ситуациях с клиентом.
8. Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента.
9. Итоги тренинга.

Подать заявку

все тренинги

ДРУГИЕ БИЗНЕС ТРЕНИНГИ 

Бизнес тренинги по эффективному сервису