Тренировка навыков активного слушания для менеджера

Тренировка навыков активного слушания для подготовки менеджера во время тренинга по теме:
"Ведение сложных переговоров". 

Цель.

В этом упражнении важное место имеет методика, которая поможет участнику тренинга проанализировать и понять лучше свои проблемы, а также находить возможные решения и альтернативы.

У Вас есть  подгруппы из 3-х человек. Первый участник представляет человека, и имеющуюся у него проблему (ему необходима помощь для ее решения), второй задает вопросы – активно слушающий, третий - наблюдатель.

В подгруппе участники меняют роли 3, таким образом, каждый участвует в 3-х ролях.

Продолжительность каждого «круга» - 20 минут и 5 минут отведено на комментарии.

Участник, имеющий проблему.

1. Подумай о проблеме, связанной с работой, над которой ты уже много размышлял, не найдя подходящего ответа.
   Предупреждение: проблема должна быть своя, не выдуманная, или же используй проблему, о которой слышал и ей не могут найти решение.
2. Проблему необходимо представить кратко и точно. Объясни причину и условия, почему эта проблема тебя беспокоит.
3. Представив проблему, дай возможность задавать вопросы, чтобы другой участник имел возможность выяснить причины и найти решения.

Участник, задающий вопросы.

1. Цель: помочь определить проблему так точно, чтобы участник, имеющий ее, смог найти решение.
2. Обрати внимание:

• Как человек, у которого проблема, чувствует себя в этой ситуации? Жалеет о положении? Защищается? Обвиняет других?
• Что усложняет ситуацию? Кому и что надо делать? Что произойдет? Почему так произойдет.
• Какие возможности уже испробованы - какой результат? Каковы другие возможности?
• Кто еще связан с этой проблемой? Каким образом?
• Есть ли признаки того, что он не видит всех сторон проблемы? Обрати внимание на них, не давая своих советов.
• Если хочешь дать совет, убедись, что ты понимаешь проблему. Выясни - правильно ли ты понял собеседника, если он с тобой не согласен, постарайся выяснить в чем ты не прав.

3. Предупреждение: Не бери решение проблемы на себя. Избегай выражений: "ну, настоящая проблема - это когда...", "Тебе надо было...". Помоги клиенту, задавая вопросы, выяснить какие пути решения ты видишь. Не уменьшай значение проблемы. Избегай замечаний типа: "Да, я знаю, у меня была такая же проблема, я ее решил..." - Проблема у клиента, а не у тебя!
4. Используй вопросы: "каким образом? почему?, Что это может по твоему означать?"

Направь внимание собеседника на то, что он может сделать, а не на то, что могут сделать другие.

Наблюдатель.

1. Необходимо слушать как можно внимательнее, не вмешиваясь в разговор. Представляя свои замечания, делай их корректно и кратко. Давай указания только по поводу того, что видел или слышал во время беседы. Критика и указания должны быть конструктивными и нацелены на размышление
2. Проследи за течением беседы. Как задающий вопросы создает позитивную атмосферу? Как вопросы и поведение его благоприятно влияют на беседу?

Предлагаемые формулировки вопросов.

Можно использовать следующие модели вопросов.

В беседе учтите возникающие возражения и ответы.

Участник беседы.

• Почему ты представляешь проблему именно такой?
• Когда в последний раз она возникла?
• Где возникает эта проблема? (дома или на работе).
• Был бы ты удивлен, если дела обстояли бы по-другому?

Мнение других.

• Есть ли кто-нибудь, кто согласен с твоим мнением? Кто?
• Они представляют такие же аргументы, как ты?
• Кто не согласен с твоим мнением?
• Каким образом их мнение отличается то твоего?
• Эта проблема существует всегда, или в определенных ситуациях?

Факты.

• С кем ты уже говорил?
• Кто еще компетентен в этом вопросе и беседовал ли ты с ним?
• Читал ли ты что-либо по этому поводу?
• Что ты думаешь теперь?

Итог.

• Ты много узнал по этой проблеме и необходима еще дополнительная информация.
• Ты говоришь... Значит ли это, что...?
• Ты видишь конкретные причины, но может есть еще что-нибудь...?

Дальнейшие действия

• Что можно предпринять?
• Если считаешь, что другой может решить этот вопрос, то каким образом?