Как обеспечить высокий уровень сервисного обслуживания клиентов?
КОГДА КЛИЕНТ ГОЛОСУЕТ НОГАМИ?
Сочувствие и понимание фармацевта в аптеке, обворожительная улыбка и приятный голос офис-менеджера, отсутствие проблем с товаром в строительном магазине, чистый и ухоженный номер в гостинице, вовремя приехавший мастер по ремонту бытовой техники, оперативность и добрые советы по уходу за автомобилем мастера по авто-ремонту - это всегда вызывает у нас приятные ощущения.
А ведь цена этих и других элементов повседневного сервисного обслуживания клиентов совсем не высока, а стоят они многого. Знакомый большинству термин service в переводе с английского - обслуживание, есть не что иное, как СЛУЖБА, ОБЯЗАННОСТЬ для и во благо клиента. Обслуживание клиента предполагает ведение дел таким образом, чтобы потребители были довольны. При этом наиболее эффективен сервис - ненавязчивый, аккуратный и востребованный. Мало открыть офис или магазин, мало поставить товар на полку или предложить услугу, мало заниматься продажей, мало сделать доставку товара по адресу, мало отвечать по телефону, потому что магазинов, товаров, услуг - много и много похожих, конкуренция достаточно высока в большинстве отраслей. И одним из главных конкурентных преимуществ и ключевых факторов успеха компании на рынке может стать четко продуманный, технологичный и нужный потребителям сервис.
Попытаемся распределить роли. Клиенты могут быть внутренними и внешними. С внешним клиентом чаще всего работает контактный персонал. Клиент во время обслуживания может видеть или слышать взаимоотношения контактера с другими представителями компании (менеджерами), что влияет на оценку клиентом предлагаемого ему сервиса. Например, посетитель видел, как официант ругался с метрдотелем из-за чаевых, уборщица помыла полы во всем продуктовом магазине, ни разу не сменив воды в ведре.
У клиента есть понимание, какой уровень сервиса для него является приемлемым, а какой желаемым. Между этими уровнями находится "зона терпимости". Задача компании настроить свой клиентский сервис, чтобы попасть в эту зону ожидания. Создать такие условия, чтобы понравиться потребителю и добиться его лояльности к компании.
Зачастую руководство компаний измеряет результат сервиса по работе контактера. Однако это несправедливо ни к контактному персоналу, ни к сервису вообще. Контактеры - это специалисты, выполняющие функции контакта и реализации программы клиентского сервиса компании. А задачи организации, обеспечения, контроля сервиса - это обязанность руководства компании и других специалистов, которые не вступают в прямой контакт с потребителем и находятся вне зоны видимости клиента. К примеру, администратор на ресепшене в гостинице долго не может запустить программу регистрации и бронирования мест. Это вынуждает клиента долго стоять у стойки, волноваться и раздражаться из-за потери времени.
В глазах потребителя весь первоклассный антураж и звездный имидж отеля тускнеет и меркнет с каждой минутой ожидания. К сервисному коллапсу в этой ситуации привела нерасторопность программиста. А он не контактер, но стоит в цепочке обеспечения клиентского сервиса. Сервис представляет собой цепочки бизнес операций, сотрудников и образует целый бизнес процесс и систему обслуживания потребителя. А результативность складывается из результатов работы всех элементов системы: людей, операций, техники.
Построение системы сервиса как системы управления проектами в организации должно затрагивать и решение проблемы взаимодействия с внутренними клиентами. Внутренние взаимодействия между сотрудниками практически идентичны построению сервиса для конечного потребителя товаров и услуг компании. Но не следует забывать, что в целом они включены в систему клиентского сервиса и в общем итоге всех взаимодействий должны работать на достижение единственной цели - увеличение лояльности клиентов компании.
Разработка стандартов обслуживания и обучение персонала на тему "Клиентский сервис - тренинг", - всегда работа индивидуальная для каждой компании, для каждой отрасли. Консалтинговая и тренинговая компания, приглашенная для этих целей, но не имеющая опыта в построении системы клиентского сервиса, может только усугубить проблемы компании-заказчика. Необходима достаточно высокая степень концентрации на изучении работы компании, ее бизнес процессов, скрупулезность в подборе форм и методов обслуживания клиентов.
Отсутствие системы или ее неудовлетворительная настройка могут привести к потере уникальности предложения компании, к проигрышу конкурентам. В этом случае в следующий раз клиенты проголосуют ногами - выберут другую гостиницу, магазин обойдут стороной, купят лекарства в другой аптеке, обратятся за помощью в соседнюю автомастерскую. То есть проголосуют рублем в пользу конкурента.
