Повышение лояльности клиентов. Метод обмена

основные Типы обмена с клиентами

В бизнесе важно не только повышать лояльность новых клиентов, но и понимать, что клиенты, которые уже сотрудничают с нашей компанией - это ее основной ресурс, «кадровый внешний резерв» - ресурс с которым стоит работать.

Как все же повысить лояльность клиентов?

Давайте определимся, что любая компания в мире находится со своими клиентами в каком-либо из четырех видов обмена.

Первый вид.

Обмен «криминальный», когда компания предоставляет b2b или b2c клиенту совсем не то, что он ожидает. Например, b2c -  это уличные «напёрсточники»  или финансовые пирамиды. Это ситуации, когда человек, ожидая  от них прибыль, не получает ничего и теряет вложенное. Компании, которые предоставляют такой вид обмена, существуют короткий промежуток времени. В них возможен всплеск успеха, но это не настоящий, это временный успех, за которым последуют неизбежный уход с рынка и провал. Мотивация – ложная.

Второй вид.

Обмена «частичное выполнение», когда клиенту что-то предоставляется из его ожиданий, но в итоге клиент остаётся недоволен.

Например, покупатель в магазине приобретает курицу, которая окажется «подкачена» водой для увеличения веса. Или клиент берёт кредит в банке, а корпоративные стандарты банка позволяют  делать так, что в его документах окажется очень мелким шрифтом написано, что процентная ставка может произвольно меняться банком без согласия клиента. То есть, человек получил желаемое, но его это всё равно чем-то серьезно не устраивает. Клиент, с которым произвели «частичное выполнение» - неравноценный обмен, и такой клиента скорее всего больше не будет сотрудничать с данным банком или компанией.

Третий тип.

Этим обменом пользуется большинство достаточно успешных компаний. Это «равноценный обмен», когда клиент получает ровно то, на что рассчитывает.

Компания договаривается с клиентом о предоставлении услуги, обговаривает срок, цену, возможную скидку и предлагает различные бонусы к покупке. Всё заявленное выполняется в полном объёме с обеих сторон. Клиент остаётся доволен услугой, или товаром и обращается к этой компании вновь.

Для развития бизнеса достаточно компании находиться в «равноценном обмене» с клиентами. Выполняя при этом их высказанные и иногда невысказанные ожидания.  

Четвёртый тип.

Обмен «с небольшим превышением ожиданий» клиента. Например, все клиенты компании получают в подарок ранее не заявленный аксессуар, сувенир или полезную услугу. В сравнении с третьим типом обмена, когда вместо этой услуги предоставляется скидка на ту же сумму, что и цена дополнительного подарка, этот тип намного эффективнее.

Что это может быть: Это - просто букет цветов или приглашение на различные акции, праздники, предоставление бесплатной консультации, возможность свободно посетить бизнес тренинг - любой приятный сюрприз.

Это не должна быть просто заранее оговоренная скидка или ожидаемый денежный подарок, клиентов уже известное им заранее вряд ли сильно воодушевит.

Используя четвёртый тип обмена, компания быстро повысит лояльность своих клиентов, которые сами с удовольствием распространят информацию об этом поставщике в интернете и посоветуют её своим друзьям и коллегам по бизнесу.