Ожидание - минимальные требования, предъявляемые клиентам к процессу покупки. Формирование этих требований проходит в соответствии с различными каналами получения информации:
Потребность клиента: быстро купить качественный товар. Это базовая потребность, которая удовлетворяется почти в любом магазине. Неудовлетворение этой потребности единожды приводит к тому, что клиент навсегда отказывается от наших услуг. Поэтому наш магазин такое значение уделяет вопросам качества товара.
Собственный опыт: каждый человек формирует свое ожидание в соответствии с предыдущим опытом, на который он полагается. Предыдущий опыт в первую очередь связан с комплексом впечатлений от магазина в целом: как обслужили, насколько быстро, приветлив ли персонал, удовлетворительно ли работал товар после покупки.
Рекомендации других: формирование ожидания через рекомендации других базируются на удовлетворении другими потребности и их опыта.
Помните правило, что негативная информация распространяется гораздо быстрее позитивной, негативная информация сообщается 10 -15 знакомым, в то время как позитивные воспоминания возникают, как противовес негативным. Из этого правила следует следующее – сравнение нас с конкурентами.
Сравнение с конкурентами: у каждого клиента случаются ситуации, когда ему приходится покупать у наших конкурентов, в наши магазины иногда заезжают постоянные клиенты других сетей. Наша задача сформировать такие ожидания клиента, чтобы от наших магазинов остались лучшие воспоминания. При этом важным вопросом есть – соответствие этим ожиданиям.
Рекламные образы, которые остались в сознании клиента: каждый рекламный посыл несет с собой определенную информацию по формированию ожидания от посещения того или иного объекта. Помните, мы рекламируем не товар, мы формируем у посетителей ожидание – качество, надежность, комфортное обслуживание для наших клиентов.