Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,

Формирование ожиданий клиента. Качество. Надежность. Комфорт

минимальный набор требований покупателя

Ожидание - минимальные требования, предъявляемые клиентам к процессу покупки. Формирование этих требований проходит в соответствии с различными каналами получения информации:

  • потребность клиента,
  • собственный опыт,
  • рекомендации других,
  • сравнение с конкурентами,
  • рекламные образы нашего магазина, которые остались в сознании клиента.

Потребность клиента: быстро купить качественный товар. Это базовая потребность, которая удовлетворяется почти в любом магазине. Неудовлетворение этой потребности единожды приводит к тому, что клиент навсегда отказывается от наших услуг. Поэтому наш магазин такое значение уделяет вопросам качества товара.

Собственный опыт: каждый человек формирует свое ожидание в соответствии с предыдущим опытом, на который он полагается. Предыдущий опыт в первую очередь связан с комплексом впечатлений от магазина в целом: как обслужили, насколько быстро, приветлив ли персонал, удовлетворительно ли работал товар после покупки.

Рекомендации других: формирование ожидания через рекомендации других базируются на удовлетворении другими потребности и их опыта.

Помните правило, что негативная информация распространяется гораздо быстрее позитивной, негативная информация сообщается 10 -15 знакомым, в то время как позитивные воспоминания возникают, как противовес негативным. Из этого правила следует следующее – сравнение нас с конкурентами.

Сравнение с конкурентами: у каждого клиента случаются ситуации, когда ему приходится покупать у наших конкурентов, в наши магазины иногда заезжают постоянные клиенты других сетей. Наша задача сформировать такие ожидания клиента, чтобы от наших магазинов остались лучшие воспоминания. При этом важным вопросом есть – соответствие этим ожиданиям.

Рекламные образы, которые остались в сознании клиента: каждый рекламный посыл несет с собой определенную информацию по формированию ожидания от посещения того или иного объекта. Помните, мы рекламируем не товар, мы формируем у посетителей ожидание – качество, надежность, комфортное обслуживание для наших клиентов.

удовлетворение потребностей клиента

Назад к списку