Ч4 Переписка Что же такое лояльный клиент
удовлетворение основных потребностей
8: Я считаю, что лояльность возникает, когда в магазине удовлетворяется та потребность, которая для данного покупателя является основной. Т.е. если для меня важно быстрое обслуживание, я буду лоялен к тому магазину, который это обслуживание предоставляет. Если мне нравится, когда меня узнают в лицо и здороваются, соответственно я выберу магазин с определённым сервисом и т.д. На моём опыте пример, когда люди приходили только для того, чтобы пообщаться с продавцами, и когда оборот магазина вырос, т.е. некогда стало разговоры разговаривать, начались жалобы владельцу, типа: был магазин, а сейчас неизвестно что!
5: Абсолютно согласна! Кому какое преимущество нравится, тот туда и ходит за покупками. Посему, лояльность - понятие комплексное. Определить его теоретически гораздо проще, чем на практике "завоевывать" покупателя. Надо учитывать огромное количество факторов: и специфику товара, и особенности клиентов, и местоположение и конкурентов... и много чего еще...
4: Когда удовлетворяется потребность - это еще не лояльность, а вот когда она удовлетворяется с избытком... Покупатель должен получать больше чем ожидал (в том числе и сервис).
6: Немного с последним утверждением не согласен. Но это ладно, сколько людей, столько мнений.
брэнду и лояльность клиента к конкретной вещи очень даже связанные. Тем более лояльность как "эмоциональная составляющая успеха".
9: Не совсем. Пример: мне нравится совершать покупки в супермаркете, но когда мне нужны фрукты, я иду на рынок в нашем микрорайоне, т.к. продавцы меня знают и дают информацию о продукте (твёрдый - мягкий, сладкий - кислый и т.д). Вот именно эта потребность "не приносить домой кислые апельсины" удовлетворяется полностью, и никакими супермаркетовскими скидками и дисконтными картами её не заменить.
4: Но на рынок вы пришли из-за того что продавцы вам преподнесли больший сервис чем вы ожидали. И теперь вы лояльный клиент на рынке
Супермаркет предоставил стандартный сервис и лояльность не завоевал. Не помог даже брэнд.
Насчет того что лояльность - это "эмоциональная составляющая", я согласен.
Опять же из этого, когда нам не предоставляют то, на что мы рассчитывали эмоции недовольства и разочарования (лояльность низкая), когда нам предоставляют больше чем мы ожидаем, нас переполняют положительные эмоции (лояльность высокая).
