Тренинг и упражнение по обслуживанию
Тренинг по продажам услуг формирует навыки безупречного обслуживания, которые напрямую влияют на лояльность клиентов компании. Поможет вам перед обучением и этот короткий тест сервис. Заполните его, в этом случае тренинг по сервису или тренинг эффективные продажи пройдет более успешно. Как заполнить тест обслуживания ваших клиентов - об этом чуть ниже.
Для начала сфокусируемся на негативных аспектах обслуживания. Подумайте о самом худшем опыте обслуживания, который у Вас был. Постарайтесь вспомнить такую историю, которая осталась в вашей памяти в деталях.
Ответьте на следующие вопросы:
1. Что случилось, почему Вы остались не удовлетворены?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Что Вы чувствовали по этому поводу?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Что именно из того, что с Вами делали или говорили, больше всего Вам не понравилось? Что послужило той самой «красной тряпкой», из-за которой Вы «завелись»?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Каковы Ваши отношения с этой организацией теперь, после этого случая? Приходили ли туда еще? Если да, то почему? Если нет, то почему?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Рассказали Вы кому-нибудь о своем неприятном опыте? Примерно скольким людям Вы об этом сказали? Повлияло ли это каким-то образом на их желание иметь дело с этой организацией?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6. Что Вас большего всего раздражает, выводит из себя, когда Вы имеете дело с некачественным обслуживанием? Перечислите как можно больше конкретных вещей, не обязательно связанных с той конкретной историей, которую Вы анализировали?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ФОРМУЛА «АНТИ-ОБСЛУЖИВАНИЯ»
Опираясь на свои записи, составьте общую формулу «Отвращения Клиента» - что должны делать организации и их сотрудники, чтобы гарантировать полное нежелание клиента возвращаться к ним и отвращение на длительный период, а может быть на всю оставшуюся жизнь.
Формула
Чтобы «Отвратить Клиента» надо = А + Б + В + Г
УПРАЖНЕНИЕ «ИДЕАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ»
Обратимся к положительному опыту, к качественному обслуживанию.
Подумайте о тех местах, куда Вы регулярно возвращаетесь. Это может быть магазин, парикмахерская, аптека, банк или любое другое место. Вспомните три таких места. Подумайте, почему Вы туда возвращаетесь? Что конкретно этому способствует?
Организация:____________________________
Почему я возвращаюсь:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Организация:_____________________________
Почему я возвращаюсь:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Организация:_____________________________
Почему я возвращаюсь: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ФОРМУЛА ИДЕАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Опишите самую лучшую организацию, которую Вы вспомнили.
Опираясь на имеющийся материал, составьте формулу «Привлечения Клиента» - что способствует тому, чтобы люди возвращались снова и снова. Что общего можно обнаружить в этих организациях? Выделите наиболее важные факторы и составьте формулу.
Формула
Чтобы «Привлечь Клиента» надо = А + Б + В + Г
