Двойные визиты эффективный инструмент развития сотрудников

совместные визиты

После корпоративного тренинга или внутреннего бизнес семинара важно иметь инструмент оценки глубины проникновения полученных навыков.

Совместные визиты (двойные визиты, тройные визиты) - это инструмент управления персоналом и развития сотрудников, направленный на повышение качества обслуживания клиентов, поддержание высокого уровня ответственности представителей за выполняемую ими работу.

В чем же польза Компании от организации и проведения совместных визитов?
Прежде всего - это проверка способности сотрудника выполнять функцию, за которую он и получает зарплату, выявление степени владения знаниями и навыками, полученными на тренингах. Также преимуществом является то, что во время подобного контроля все внимание уделяется конкретному сотруднику и рекомендации для него носят сугубо персонализированный характер.

Данный метод контроля применим ко всем без исключения членам команды, включая и самого менеджера. Так при проведении тройного визита, вышестоящий менеджер оценивает не только работу представителя, но и действия его регионального менеджера по проведению данного совместного визита, проводимую им оценку сотрудника и составление плана мероприятий по устранению выявленных недостатков.

При адекватно и корректно проведенной оценке сотрудника усиливаются сильные и минимизируются слабые стороны его работы, на них обращается особое и конкретное внимание.

Регулярное проведение двойных визитов способствует раннему выявлению ошибок и недостатков в работе сотрудника и предотвращается их негативное воздействие на работу с клиентами (то есть потеря продаж).

Дружеская поддержка менеджера и корректный разбор недостатков помогают начинающим сотрудника обрести необходимую уверенность в себе. Также двойной визит способствует своевременной отбраковке сотрудников, по той или иной причине не соответствующих требованиям, предъявляемым компанией.

Для правильного использования инструмента двойного визита, менеджеру следует помнить о семи условиях, обеспечивающих эффективное обучение «в полях»:

• направленность на реальную проблему, а не на симптом.

При неудовлетворительной работе сотрудника необходимо выяснить ее первопричину — недостаток знаний, навыков, личные проблемы.

• обучаемый должен чувствовать необходимость обучения.

В этом заключается основная особенность андрогогики (науки об обучении взрослого человека). Взрослый человек будет учиться если поймет, что ему это пригодится в реальной деятельности.

• важное значение имеет мотивация.

Обучение (например бизнес тренинг у провайдера) должно восприниматься не как наказание, а как помощь со стороны коллег и руководителя.

• обучаемый также ответственен за процесс обучения. 

Устранение выявленных недостатков сотрудник должен устранять сам.

Менеджер и наставник должен лишь обеспечить возможность их устранения.

• хорошее обучение меняет отношение к работе и дает новые навыки.

Если сотрудник реально видит плоды обучения, понимает, что требуемые от него навыки действительно помогают в работе — он будет стремиться к их получению и закреплению.

• обязательность последующего контроля.

К сожалению, мы устроены так, что если от нас не требовать изменить свой образ действий или не установить срок исполнения задания, то мы, скорее всего, будем действовать так, как нам удобнее или привычнее, а не так, так этого требует руководитель. Сотрудник должен знать, что то, за что его лишь пожурили сегодня, в следующий раз с него спросят со всей строгостью.

• обратная связь (оценка). 

Должна быть быстрой и проводится сразу после тех или иных действий сотрудника - тогда она будет весьма конкретной и понятной. Также надо помнить, что цель данной оценки - не испугать сотрудника, а поддержать его.

Как двойная звезда, на встрече во время двойного визита кто должен "светить" ярче?

Поскольку тройные визиты являются довольно редким событием, мы обратим внимание на двойной совместный визит, при котором сотрудник выполняет свои визиты вместе с линейным руководителем (региональным менеджером или же другим опытным сотрудником, которому были делегированы эти полномочия). Стоит отметить, что двойные визиты бывают следующих типов:

• Контрольный двойной визит.
  Его цель: контроль действий сотрудника и реакции клиентов. Наиболее распространенный тип двойного визита и требующий минимальной предварительной подготовки. В этой ситуации менеджер выполняет только роль наблюдателя. Обязанность по проведению этого типа визита может быть делегирована наиболее подготовленным сотрудникам
• Консультативный визит.
  Служит для прогресса и поддержки, как сотрудника, так и бизнеса в целом. К примеру: у представителя возникли проблемы в работе с определенным клиентом, и он просит менеджера помочь ему разобраться в ситуации.
  Другой причиной может быть просьба представителя о совместном визите с целью решения вопросов, выходящих за рамки его полномочий. При данном типе визитов менеджер активно участвует в визите.
• Поддерживающий визит.
  Используется для демонстрации клиенту его особой значимости.  Например, совместный визит представителя со своим менеджером к Opinion Leader (OL) - важному и значимому клиенту, способному влиять на возможность закупки продукции Компании. Выполняется только менеджером, который активно участвует в разговоре.
• Демонстрационный визит.
  Менеджер или сотрудник, которому были делегированы эти полномочия, сам выполняет визит, а обучаемый выполняет только роль наблюдателя и не вмешивается в процесс. Рекомендован для начинающих сотрудников в первый месяц их работы, например после  тренинга продаж.

Цели и задачи различных типов двойных визитов довольно разнообразны, для их точной систематизации может помочь корпоративный тренинг:

• оценка качества проведения визита к клиенту.
• оценка профессиональных навыков сотрудника.
• оценка знаний о продукции Компании (препараты, статьи, брошюры и тому  подобные материалы).
• получение дополнительной информации о клиенте, не замеченной либо не оцененной сотрудником.
• проверка достоверности сведений, указанных в отчетах сотрудника.
• контроль за распределением сотрудником своего времени на визите.
• контроль за оптимальностью выбора клиента сотрудником.
• мотивация сотрудников совершенствовать профессиональные навыки и знания с целью увеличения эффективности их работы.

Алгоритм проведения двойного визита:

1 этап - общее планирование визитов.

2 этап - планирование конкретного двойного визита.

3 этап - непосредственное проведение самого визита.

4 этап - совместное обсуждение и оценка проведенного визита.

5 этап - коррекция плана следующего визита.