Ч1 Общение при продаже услуги
Прежде, чем рассматривать, как общение влияет на поведение в ситуации продажи, рассмотрим поближе сам процесс общения. В данном контексте под передачей информации мы подразумеваем передачу информации между людьми.
Процесс общения можно схематично изобразить следующим образом:
Для возникновения общения необходим отправитель информации (0) и получатель (П). Если я отправитель информации, то это означает, что я хочу передать какую-то информацию другому человеку. "Отправляю" я эту информацию словами, она принимается и регистрируется получателем. То, каким образом информация принимается, понимается и регистрируется, показывает, удалась ли моя работа или нет.
При общении, как у продавца у меня есть одна цель: "заставить" клиента действовать так, как мне это необходимо. Клиент должен принимать решения, которые соответствуют моим целям. Чтобы добиться этого должны быть поставлены цели при общении.
Получатель должен:
- слушать, что я говорю;
- понимать, что означает наша услуга;
- помнить преимущества услуг;
- чувствовать позитивность информации;
- действовать в соответствии желанию.
К тому же мы должны понимать получателя информации.
Постоянно мы замечаем, что в действительности мы редко достигаем конечной цели при общении. Заметим, что при ежедневном общении на уровне клиент - продавец, на самом деле редко люди слышат, понимают и запоминают сказанное.
Еще реже они чувствуют, что наша информация позитивная и действуют в соответствии с желанием. Это происходит из-за того, что в ситуации общения существуют помехи. Рассмотрим четыре основные группы помех, которые необходимо учитывать продавцу:
- технические помехи;
- физиологические помехи;
- психологические помехи;
- языковые помехи.
Технические помехи
В основном это помехи окружающей нас обстановки. Шумы и громкие звуки влияют на слышимость. Телефонный звонок, суета людей - все это отвлекает внимание и затрудняет запоминание.
Плохая погода, душная комната и тусклый свет создают усталость и физиологические помехи.
Что делать?
Говорите громким и ясным голосом. Если вас прервали, повторите сказанное, подводите промежуточные итоги.
Физиологические помехи
Плохой слух или какой-либо другой дефект уменьшает восприимчивость. Также просто общая усталость, плохое самочувствие и т.п. влияют на восприятие информации.
Что делать?
Что касается тебя, то ты сам можешь позаботиться о своем здоровье. Если собеседник устал, используй различную информацию и меняй темп речи. Активизируй слушателя
вопросами.
