Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,

Ч1 Общение при продаже услуги

Процесс общения с клиентом

Прежде, чем рассматривать, как общение влияет на поведение в ситуации продажи, рассмотрим поближе сам процесс общения. В данном контексте под передачей информации мы подразумеваем передачу информации между людьми.

Процесс общения можно схематично изобразить следующим образом:

Процесс общения схематично  

Для возникновения общения необходим отправитель информации (0) и получатель (П). Если я отправитель информации, то это означает, что я хочу передать какую-то информацию другому человеку. "Отправляю" я эту информацию словами, она принимается и регистрируется получателем. То, каким образом информация принимается, понимается и регистрируется, показывает, удалась ли моя работа или нет.

При общении, как у продавца у меня есть одна цель: "заставить" клиента действовать так, как мне это необходимо. Клиент должен принимать решения, которые соответствуют моим целям. Чтобы добиться этого должны быть поставлены цели при общении.

Получатель должен:

  • слушать, что я говорю;
  • понимать, что означает наша услуга;
  • помнить преимущества услуг;
  • чувствовать позитивность информации;
  • действовать в соответствии желанию.

К тому же мы должны понимать получателя информации.

Постоянно мы замечаем, что в действительности мы редко достигаем конечной цели при общении. Заметим, что при ежедневном общении на уровне клиент - продавец, на самом деле редко люди слышат, понимают и запоминают сказанное.
Еще реже они чувствуют, что наша информация позитивная и действуют в соответствии с желанием. Это происходит из-за того, что в ситуации общения существуют помехи. Рассмотрим четыре основные группы помех, которые необходимо учитывать продавцу:

  • технические помехи;
  • физиологические помехи;
  • психологические помехи;
  • языковые помехи.

Технические помехи

В основном это помехи окружающей нас обстановки. Шумы и громкие звуки влияют на слышимость. Телефонный звонок, суета людей - все это отвлекает внимание и затрудняет запоминание.
Плохая погода, душная комната и тусклый свет создают усталость и физиологические помехи.

Что делать?

Говорите громким и ясным голосом. Если вас прервали, повторите сказанное, подводите промежуточные итоги.

Физиологические помехи

Плохой слух или какой-либо другой дефект уменьшает восприимчивость. Также просто общая усталость, плохое самочувствие и т.п. влияют на восприятие информации.

Что делать?

Что касается тебя, то ты сам можешь позаботиться о своем здоровье. Если собеседник устал, используй различную информацию и меняй темп речи. Активизируй слушателя
вопросами.

Читать продолжение статьи

Назад к списку