Создание эмоционального климата. Упражнение для тренинга

Как создать правильный эмоциональный климат в компании?

Советы:

• Искреннее желание разрешить конфликт и помочь клиенту.
• Важность языка тела - взгляда (непосредственно контакт) и тональности для сигнала клиенту: "Конфронтации или борьбы не будет!" и "Я - уверен".
• Постоянное стремление удержать эмоциональный уровень коммуникации на рациональной волне с дружественным отношением к собеседнику.
• Понять ведущий мотив клиента; на этой основе найти подход к разрешению конфликта (возражения).
• Мы - ПАРТНЕРЫ: внутреннее отношение, баланс воли, профессиональное отношение к делу, фирме, клиенту.
• Профессиональная обработка возражений для поддержания-возможности дальнейшей коммуникации, в том числе - дать возможность "выпустить эмоциональный пар"; не «зажечься» самому (держать примерно одинаковый уровень стресса).
• По завершении звонка или встречи делайте благодарность за обращение, за выделенное для этого время (если это - к месту).

Упражнение для тренинга:

Как вы будете создавать эмоциональный климат в следующих ситуациях:

Далее приведены фрагменты разговоров по телефону с клиентом.

1. Я Вас понимаю, что у Вас очень важный вопрос. Скажите, пожалуйста, в чем именно он состоит?
Если я правильно понимаю, Вы хотели бы подробнее познакомиться с системой наших скидок?
Не могли бы Вы объяснить Ваши основания для предоставления Вам льгот по НДС?

2. Если я правильно Вас понял, Вас интересует вопрос?
Я понимаю Ваше состояние, и именно поэтому я хотел бы более подробно познакомить Вас с системой....

3. Значит ли это, что Вы хотите стать нашим клиентом, уже имея свой агрегат (линию)?

4. Объясните, пожалуйста, при каких обстоятельствах это произошло?
Спасибо, что Вы обратили на это внимание. Можем мы уточнить детали?
Извините, для Вас будет лучше если я перезвоню завтра или послезавтра?

5. Объясните, причины, пожалуйста, по которым Вы пришли к такому мнению. Именно поэтому я хотел бы сказать Вам....

6. Извините, что конкретно Вы имеете в виду?
Пожалуйста, объясните, что именно Вас не удовлетворяет?
Простите, что именно Вас привело к такой мысли?

7. Вы хотели бы более подробно познакомиться с нашими преимуществами?
Значит ли это, что Вам будет интересно узнать, что именно мы предлагаем по этим тарифам? Я понимаю, что Вы расстроены. Можете ли Вы более подробно рассказать о Ваших затруднениях?

8. Простите, что Вы имеете в виду, конкретно говоря «Для дальнейшего развития и обработки»? На первый взгляд это может так выглядеть. Будет ли Вам интересно узнать, из чего складывается эта цена?

9. Спасибо за Ваш вопрос, это важно для нас. Значит ли это, что Вы хотите подробнее познакомиться с...?

10. Значит ли это, что Вам нравятся номера, которые легко запоминаются?
Извините, можете объяснить более подробно, в чем именно?
Можете Вы сказать, при каких обстоятельствах Ваш телефон не работал?

11. Спасибо, что затронули эту тему.
Это важная тема. Значит ли это, что Вы хотите подробнее узнать о мировых стандартах по этому вопросу?

12. Вы имеете в виду, что курьер еще не принес Вам счет?