Стратегическая сессия: пример разработки стандартов
Стратегическая сессия: разработка стандартов для фармацевтов, пример.
Цель разработки стандартов обслуживания Клиентов:
1. Основа для обеспечения отличного качества обслуживания.
2. Формализация работы персонала торговой сети на всех этапах работы.
3. Сведение к минимуму неоднородности сервиса.
4. Возможность определить:
- параметры обеспечения отличного качества обслуживания Покупателя;
- особенности качества межличностного взаимодействия (дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь клиенту, др.);
- соответствующий конкретному отделу набор приоритетных критериев качества обслуживания (встреча Клиента, выявление потребностей, консультация, обслуживание, внешний вид, работа с возражениями, завершение диалога и др.) характеристики корпоративного стиля персонала (внешний вид);
- операционные стандарты обслуживания (фасад, торговый зал, выкладка информационных материалов др.);
5. Повышение и поддержание высокого качества обслуживания Клиентов сети аптек.
Методология
Основой для разработки стандартов обслуживания является изучение и анализ следующих данных:
- внешних вторичных источников (общие правила и положения, функциональные обязанности персонала, позиционирование разных торговых точек в зависимости от сегментации потребителей);
- первичных источников (посещение торговых точек предприятий-конкурентов с целью выявления особенностей сервиса, анализ экспертных мнений, фокус-групповые интервью).
Обеспечение эффективности
Разработка системы качественного обслуживания Клиентов с помощью сторонних консультантов имеет следующие преимущества:
- наличие квалифицированных специалистов и методик для разработки стандартов обслуживания и, в последствии, инструментария оценки выполнения этих стандартов персоналом;
- наличие информации относительно приоритетных для Клиентов критериев качества обслуживания клиентов (результаты проведенных ранее тематических фокус-групп и других исследований);
- основание используемых методик на практике;
- соблюдение объективности при разработке регламента поведения персонала («взгляд со стороны»).
Разработка стандартов обслуживания Клиентов занимает от 1 до 3 месяцев и предусматривает последовательное предоставление результатов разработанных наборов критериев для поэтапного согласования с должностными лицами, вовлеченными в процесс работы с Клиентами (заведующие аптек, руководители товарных направлений, сотрудники отдела продаж и другие).
Относительно формата стандартов, следует отметить, что они должны быть хорошо и ясно написаны, доступны для понимания, без труда запоминающимися. Это могут быть простые предложения, содержащие слова без использования глубоко специальной терминологии.
Применение стандартов формируют неповторимый индивидуальный единый стиль компании, обеспечивает всем Клиентам одинаково высокий уровень обслуживания.
Сервис в аптеке глазами Покупателя
Сегодня фармакологический бизнес стремительно развивается, обеспечивая рынок качественными препаратами, а конкуренция фармакологических компаний и владельцев аптечных сетей уже переходит из ценового сегмента в “сервисный”. Стремление обеспечить Клиентов дополнительными видами услуг и стимулировать покупку все чаще выражается в предоставлении качественного обслуживания.
Для повседневной работы фармацевтов и кассиров разрабатываются и внедряются сложные схемы взаимодействия с Клиентом, предписывающие их действия по отношению к Покупателю в определенных ситуациях.
Компания «ООООО» провела исследование с целью выявить элементы схем работы первостольников, на которые Покупатели обращают внимание при посещении аптеки. Исследование проводилось в РФ в 5 аптечных сетях. Каждому эксперту, который посетил аптеки с целью купить медицинский препарат, был предоставлен перечень этапов работы с Клиентами (от встречи Клиента до завершения диалога). После визита в аптеку, экспертов также просили описать внутренний и внешний вид аптеки.
Далее приведены характеристики работы Фармацевтов, которые были отмечены экспертами по каждому этапу работы – перечислены все параметры, которые были зафиксированы во время визита в аптеку. Никто из экспертов не знал стандартов работы Персонала и оценивал их поведение в соответствии со своими ожиданиями.
