Заявка на обратный звонок
* поле, обязательное для заполнения
Бизнес тренинги и семинары,
в любом городе России и за ее пределами
Секретариат
+7 (495) 748-01-82, +7 (812) 331-98-03
office@lico.ru
Клиентский отдел
+7 (499) 577-02-36, +7 (812) 425-60-11
,

Стратегическая сессия по разработке стандартов сервиса

Разработка стандартов для обслуживания в сети аптек

Стратегическая сессия по разработке стандартов сервиса фармацевтов.

Как должна в реальном варианте выглядеть аптека если в ней выполняются стандарты качества обслуживания.

Встреча Клиента

Когда клиент зашел в аптеку, фармацевт прекратила выполнение второстепенных дел, установила с клиентом визуальный контакт. Фармацевт поздоровалась с клиентом по собственной инициативе.

Приветствие было дружелюбным, вежливым, с улыбкой. Фармацевт предложила свою помощь. Во время общения фармацевт часто поддерживала с клиентом визуальный контакт. В то время как клиент рассматривал препараты, фармацевты не разговаривали между собой на личные темы. В аптеке на момент посещения создалась очередь, но один из фармацевтов извинился перед посетителями и попросил подождать.

Выявление потребностей Клиента

Фармацевт задавала открытые вопросы для выяснения потребностей клиента, которые соответствовали контексту проблемы, а также уточняющие вопросы для убеждения в правильности понимания запроса клиента. На протяжении всего диалога фармацевт внимательно слушала клиента и проявляла заинтересованность к его проблеме, при этом используя открытые позы и поддерживая визуальный контакт.

Консультация Клиентов

Фармацевт самостоятельно порекомендовала клиенту несколько препаратов разных видов, аргументировав свою рекомендацию. Фармацевт рассказала о том, как правильно принимать препарат, о возможных побочных действиях, о противопоказаниях препаратов. Фармацевт не была излишне настойчива при рекомендации товара. Консультация проходила в дружелюбном и вежливом тоне. При консультировании клиента была использована доступная терминология. Фармацевт проявляла инициативу, вследствие чего клиенту не приходилось задавать много дополнительных вопросов. Во время консультации фармацевт не отвлекалась на посторонние дела и следила за реакцией клиента на ее слова.

Работа с возражениями Клиента

Фармацевт внимательно выслушала возражения клиента. Спокойно и без напряжения отвечала на возражения, приводя убедительные доводы и по поводу стоимости и по эффективности и дозировке, не спорила. Терпеливо и внимательно слушала сомнения заказчика, выясняя причины их возникновения у клиента.

Завершение диалога с Клиентом у кассы

Касса и место возле нее были чистые, без пыли и лишних предметов. Кассир действовала оперативно, рассказала о программе для постоянных клиентов, положила товар в фирменный пакет, выдала чек, пригласила приходить в случае необходимости. Кассир положила товар в пакет и попрощалась с покупателем. В кассе была разменная монета. Кассир была убедительна и спокойна даже не смотря на небольшую очередь к ней.

Внешний вид Фармацевта

Все фармацевты одеты в белые чистые выглаженные халаты. Прическа, маникюр и макияж аккуратны и не вызывающи. Фармацевты  работают в фирменных халатах с указанием имени и фамилии каждого на табличке на кармане халата.

Чистота в аптеке

Фасад и окна аптеки чисты, полы аптеки также чисты, несмотря на плохую погоду. Освещение функционирует полностью, свежо, не душно, отсутствуют резкие запахи, возле касс нет захламления коробок. Товар разложен на полках и дисплеях аккуратно, на нем есть ценники.

Независимые впечатления клиентов относительно качества обслуживания в посещаемых аптеках, дадут возможность владельцам фармацевтических сетей сравнить «правила игры» в своих торговых точках с тем, что на самом деле важно для покупателей и на что стоит обращать внимание персонала.

В начало статьи

Разработка стратегии по обслуживанию в аптеке

Назад к списку