Оценка качества работы персонала. Услуга тайный покупатель

Метод оценки качества работы персонала

Для понимания того, каким образом реализуются в компании правила и технологии работы с клиентами, как выполняют свои обязанности сотрудники компании, работающие с клиентами при отсутствии прямого контроля их действий со стороны непосредственного руководителя, компания LiCO предоставляет эффективную услугу под названием "Тайный покупатель". Это один из самых распространенных методов исследования, позволяющие получить объективный взгляд на сотрудников компании и проверить соблюдаются ли им корпоративные стандарты.

"Тайный покупатель" или Таинственный покупатель, а по-английски будет Mystery Shopping - это процедура оценки, которая проводится в тех организациях, деятельность которых непосредственно связана или включает в себя процесс обслуживания или взаимодействия с клиентом:

• Крупные торговые сети.
• Салоны.
• Рестораны.
• Сервисные центры.
• Информационные центры.
• Call-Центры.
• Гостиницы.

Так называемые исследователи - Тайные покупатели, подготовленные LiCO,  посещают  офисы, торговые залы,  магазины, банки, офисы  компаний, рестораны и кафе,  и автосалоны. По согласованным  с Заказчиком  параметрам исследователи наблюдают и оценивают работу выбранных Заказчиком сотрудников. После визита "тайные покупатели" заполняют специальные бланки, на основании которых анализируется качество продаж, соблюдение корпоративных стандартов обслуживания и формируются отчеты заказчику. Отчет включает в себя методы наблюдения, счетные нарушения и соблюдения стандартов, выводы, рекомендации.

Данная методика оценки помогает выяснить:

• Каким образом, и с каким результатом проходят встречи и переговоры сотрудников компании с клиентами;
• Каким образом, и с каким качеством осуществляется процедура обслуживания клиентов. Обеспечивается ли клиентам тот уровень сервиса, который компания декларирует;
• Какие ошибки допускают сотрудники в процессе работы с клиентами;
• Какие ключевые сложности присутствуют в существующей системе работы с клиентами на текущий момент, и какие изменения позволят повысить эффективность работы данной системы в будущем.  

Каким образом компания LiCO проводит оценку?

Компания LiCO проводит оценку системы и качества обслуживания клиентов методом "Тайный покупатель" на основе предварительного изучения требований к уровню профессиональной подготовки сотрудников, работающих с клиентами, а также существующей в компании системы работы с клиентами (действующие в компании правила, технологии и стандарты работы с клиентами).

Процедура оценки проводится профессиональными экспертами-консультантами, которые по заранее разработанному сценарию совершают визиты в офисы или торговые залы компании либо связываются с сотрудниками отдела продаж по телефону, выступая в качестве клиента, и подробно фиксируя свои наблюдения и оценки в карте наблюдений "Тайного покупателя".

Цель проведения:

• Понять каким образом реализуются в компании правила и технологии работы с клиентами. Особенно если сотрудники только что прошли бизнес тренинги или бизнес семинары по теме "Активные продажи" или "Эффективное обслуживание".
• Узнать насколько правильно выполняют свои обязанности сотрудники компании, работающие с клиентами при отсутствии прямого контроля их действий со стороны непосредственного руководителя.

В результате руководители компании смогут получить:

1. Комплексное заключение об эффективности существующей в компании системы работы с клиентами.
2. Оценка качества работы с клиентами конкретных сотрудников компании.
3. Рекомендации и предложения по совершенствованию существующей в компании системы работы с клиентами.
4. Рекомендации по совершенствованию организационной структуры подразделений компании, осуществляющих работу с клиентами (в случае необходимости).
5. Предложения по разработке и внедрению либо корректировки корпоративных стандартов работы с клиентами.
6. Основанные на результатах проведённой оценки рекомендации по обучению сотрудников компании, работающих с клиентами.
7. Рекомендации по совершенствованию действующей в компании системы мотивации сотрудников, работающих с клиентами.
8. Рекомендации по возможному развитию наиболее успешных сотрудников, работающих с клиентами.

Оценка системы сервиса:

От чего все же зависит качество обслуживания клиентов?

Какова правильная процедура оценки этого качества и как происходит сравнение с корпоративным стандартом обслуживания?

Secret Shopper Scams!

Существенно поможет в этом Книга продаж и обслуживания клиента